Pablo Sánchez, director de Marketing Corporativo y ESG de Atento, habla con Corresponsables sobre las bases de las políticas de responsabilidad social corporativa y sostenibilidad de la compañía y cómo puede ayudar un buen plan de ESG a las organizaciones.
¿Qué trabajo desarrolláis en Atento?
Atento es una compañía que comúnmente se conoce como BPO de Outsourcing de procesos. Estamos especializados en toda la experiencia de cliente, y ayudamos a nuestros clientes a mejorar la forma de relacionarse con sus usuarios finales. Para proporcionar la mejor experiencia posible nos basamos en dos pilares fundamentales: por un lado, el toque humano, la experiencia y los más de 150.000 empleados que tenemos trabajando. Y, por otro lado, el pilar de la tecnología. Cada vez utilizamos más tecnología para poder mejorar aún más la experiencia que nuestros clientes proporcionan sus clientes finales.
¿Cuáles son las bases de las políticas de RSC de la compañía?
Creo que nuestras bases son las mismas que las de cualquier otra compañía. La primera, en la que estamos poniendo foco con el nuevo plan que hemos lanzado hace unos pocos meses, es coger todos estos recursos que tenemos y ayudar a proteger el medioambiente. Es el pilar de reducción de la huella de carbono.
El segundo, quizás el más tradicional y el más importante, es el pilar basado en las personas y en el beneficio que podemos traer a las sociedades en las que trabajamos. Este año, después de haber cubierto distintas etapas, hemos puesto el foco en la diversidad y la inclusión. Buscamos una mayor diversidad en toda nuestra plantilla, a cualquier nivel. Realmente vemos que eso es lo que enriquece la toma de decisiones y la resolución de cualquier problema que tengamos. En cuanto a la inclusión, buscamos formas de facilitar que cualquier persona pueda hacer carrera con nosotros.
Como nuevo responsable de la nueva estrategia global de ESG, ¿Cuáles van a ser los próximos pasos que vais a dar en esta materia?
El primero es implantar uno de los valores principales de Atento: ONE ATENTO, y hacer que todo funcione realmente alineado y con una única dirección, independientemente del país del que estemos hablando. Desarrollamos políticas globales y sistemas de seguimiento para ser más minuciosos todavía en la gestión de todos los KPI’s; extendemos las certificaciones que tenemos en algunos sitios al resto de sites y al resto de los países. Y, como decía anteriormente, aprender de las mejores prácticas de cada sitio y trasladarlas a los demás. Por supuesto es importante no perder nunca esa ejecución local, ese sentimiento, ese feeling de cuál es la necesidad que podemos tener en un centro o en ciudad concreta. Lo que podemos hacer es adaptar los programas y las mejores prácticas que traemos de otros sitios a cada lugar, con las especificidades que tengan de cultura o necesidades particulares.
El objetivo principal es integrar aún más todos los principios de ESG con el propio negocio: implantándolos en todas las decisiones que tomamos y en la forma en la que nos relacionamos, desarrollando nuevas acciones para poder integrar aún más a las personas. Queremos que nuestro equipo haga suya esta filosofía y que la apliquen incluso en su vida personal.
Esta relación la queremos extender, no solo hacia nuestros clientes, que muchas veces es la tendencia natural, sino a toda la cadena de valor. Incorporamos también a todos los vendors que trabajan con nosotros en estas políticas y en las acciones que implementamos. En algunos casos tenemos ese doble rol, alguien que es un vendor y es un cliente, y podemos enriquecerlo aún más.
Y, dentro de esta parte de integración con el negocio, desarrollamos, sobre todo, la parte de innovación. Tenemos programas de desarrollo de innovación internos que nos permiten recoger ideas de toda esa estructura, de estos 150.000 empleados, para innovar en todo lo que hacemos y descubrir cómo podemos mejorar cualquier proceso. Además, hemos desarrollado la primera aceleradora de startups dentro de nuestro sector para poder ayudar también a las pequeñas compañías a crecer y desarrollarse, y así traer un beneficio para la sociedad. Todo esto nos ha llevado a ser, creo, la primera o la única empresa en tener la certificación ISO 56002 en innovación.
El último pilar es poder contar al mercado, a los analistas o a cualquiera, qué es lo que hacemos para que lo vean como un ejemplo y ayudemos a que lo replique mucha más gente.
En tu opinión ¿Cómo puede ayudar un plan ESG a las compañías?
Un plan ESG ayuda a todos los niveles. Para empezar, a retener y motivar a los empleados, ya que encontramos un motivo para sentirnos orgullosos de todas esas acciones que desarrollamos. Eso ayuda a retener empleados y a generar marca.
Pero también el plan completo de ESG nos permite transmitir la sostenibilidad que tenemos de cara al mercado. Para una compañía como Atento, que cotiza en la Bolsa de Nueva York, esto acabará trayendo beneficios financieros, tanto del propio valor de la acción como beneficios en todas las transacciones financieras.
Hace unos días hemos anunciado una reestructuración de parte de nuestra deuda donde el pilar de ESG ha sido tremendamente importante para conseguir unas condiciones todavía mejores. De manera que se puede demostrar fácilmente cómo todos estos compromisos que tenemos como empresa, o como grupos de personas que formamos la empresa, se aportan unos beneficios financieros.
¿Cómo promovéis la comunicación con vuestros grupos de interés?
En Atento tenemos muchos grupos de interés y tenemos distintas iniciativas para cada uno de ellos. Quizá el grupo de interés más importante somos los 150.000 empleados que formamos la compañía. De manera que, aparte de la propia comunicación en ambos sentidos, lo que hemos hecho es desarrollar grupos de trabajo y en cada país seleccionamos cuáles son los temas más relevantes para nuestra población, o para la sociedad en general. Y, desde esos propios grupos, se van trabajando esas ideas para poder gestionarlas, implementar muchas de ellas directamente y, las que requieren más, poder escalarlas e incluirlas dentro de nuestro plan global.
¿Cómo materializáis los compromisos que tenéis con los ODS y con la Agenda 2030?
Se materializan día a día, en cada una de las acciones donde priorizas esos ODS y eres capaz, como decimos todos los equipos de aquí, de encontrar cada semana una acción nueva que nos ayude a dar un nuevo paso hacia el objetivo. Eso se demuestra a diario, integrándolo en el ADN, para que nos ayude a guiar cada una de las decisiones de negocio y las prioridades de cada día.
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