Actualmente, la experiencia del cliente es uno de los pilares fundamentales para el éxito de cualquier empresa, por ello, espacios como el Congreso Internacional GO Experience Voices 2023, organizado por el Gremio Colombiano de la Experiencia, son tan importantes, porque permiten intercambiar conocimientos, conocer tendencias, entre otros aspectos.
En esta última edición, se presentó Marita Fabiani, gerente de Experiencia al Cliente – B2C de Entel, quien participó del foro “La importancia de la escucha en la gestión de la experiencia al cliente”.
“En Entel trabajamos en tres frentes estratégicos que son fundamentales para nuestros clientes: experiencia con la marca, que repercute en la confianza que tienen los usuarios con la empresa que brinda el servicio, experiencia con el producto, que es cómo se cubren y satisfacen las necesidades del cliente, y experiencia con el servicio, que tiene que ver con la simplicidad y facilidad de interacción entre el usuario y los canales de atención”, comentó Fabiani.
Asimismo, Fabiani señaló la importancia de escuchar a los clientes desde el frente de colaboradores y socios de negocio, usando herramientas tecnológicas que permiten profundizar su voz, además de contar siempre con mediciones de calidad y estudios. La sensibilización de colaboradores y socios también es importante. Enfocarse en sentir como los usuarios, estar cerca de ellos, permite obtener aprendizajes valiosos para diseñar estrategias de mejora continua.
En ese sentido, “En Entel, existimos para acercar las infinitas posibilidades que da la tecnología y así transformar responsablemente la sociedad, es por ello por lo que nuestros colaboradores y socios estratégicos están enfocados en vivir el propósito de la empresa y sentir como nuestros usuarios. Escuchamos constantemente su voz para diseñar nuestra estratégica de mejora que abarca procesos, oferta y más”, afirmó Fabiani.
En ese sentido, la operadora ha creado una serie de iniciativas que buscan mejorar la escucha con sus diferentes públicos objetivos, creando programas como “En Vivo y en Directo”, que busca que los líderes de la compañía se pongan en el lugar de los ejecutivos de atención y de los clientes, con el objetivo de recoger feedback y sensibilizarse con sus experiencias y dificultades.
Del mismo modo, Entel cuenta con el programa “Señas que Conectan”, que promueve la inclusión capacitando a los asesores de atención al cliente en Lengua de Señas Peruana para atender, de la manera más adecuada, a las personas con discapacidad auditiva, y también brinda en algunas regiones del país, atención a usuarios en lengua quechua.
Accede a más información responsable en nuestra biblioteca digital de publicaciones Corresponsables.
