¿De qué manera desarrollan y evalúan el liderazgo dentro de su empresa para alinearlo con los valores y propósito organizacional?
En Meliá, aspiramos a que todos nuestros colaboradores encarnen los valores de nuestra empresa familiar, colocando siempre al cliente en el centro de nuestras acciones, ya que es nuestra verdadera razón de ser. Estos valores corporativos se manifiestan en 12 comportamientos específicos que promovemos diariamente y que constituyen la base de nuestro proceso de evaluación del desempeño, diseñado en consonancia con nuestros valores.
En esta etapa de crecimiento y transformación que nuestra compañía está experimentando, hemos fortalecido un modelo de liderazgo que busca consolidar el papel de nuestros líderes como agentes de cambio y como reflejo de nuestros valores.
Para evaluar a nuestros líderes, hemos implementado un modelo de evaluación 180º, que recoge el feedback tanto de los responsables como de los equipos. De esta manera, identificamos sus fortalezas y áreas de mejora, lo que nos permite modelar el liderazgo que necesitamos para avanzar en la gestión del talento y en la alineación con nuestra cultura corporativa.
¿Qué estrategias utilizan para fomentar el diálogo y la escucha activa de los empleados?
En Meliá, promovemos la escucha activa para fortalecer el vínculo emocional y el compromiso de nuestros equipos. Utilizamos la Encuesta Anual de Compromiso para identificar áreas de mejora y tomar acciones que optimicen el clima laboral y la experiencia del empleado.
Además, hemos desarrollado formatos presenciales como “Meliá Hablemos” en nuestros hoteles, que son reuniones de equipo donde se fomenta la transparencia y se facilita el intercambio de opiniones con foco en la mejora continua del entorno de trabajo.
El proceso de evaluación del desempeño también se convierte en una valiosa oportunidad para que los empleados compartan sus inquietudes, expectativas y posibilidades de crecimiento con sus responsables directos.
En definitiva, estamos comprometidos con crear un entorno de trabajo donde la escucha y la mejora continua sean pilares fundamentales para el éxito compartido.
¿Cómo integran la sostenibilidad y la responsabilidad social en sus estrategias corporativas? ¿Podrían compartir algunas iniciativas destacadas en estas áreas y sus resultados?
Travel for Good es el programa de Meliá para promover nuestra estrategia de negocio responsable, que aborda la sostenibilidad como una palanca fundamental para transformar el modelo turístico y asegurar un legado positivo en el planeta y en la sociedad.
Este programa se articula en cuatro ejes: Good for the Planet, que incluye nuestros proyectos medioambientales, tanto de eficiencia energética, gestión de residuos, construcción sostenible o biodiversidad, entre otros; Good for our People, enfocado en el desarrollo y bienestar de nuestros empleados; Good for the Community, que busca contribuir al progreso social y económico de las comunidades locales en las que estamos presentes; y Governance for Good, que asegure un modelo de gobernanza ético y transparente. Cada una de estas líneas se concreta en diferentes acciones y proyectos, que respaldan nuestros compromisos hacia la Agenda 2030 de Naciones Unidas.
¿Cómo se están preparando para las futuras tendencias en el mundo del trabajo, como la digitalización, la implantación de la IA o el trabajo híbrido? ¿Qué cambios anticipan en su sector y cómo están adaptando sus estrategias para enfrentarlos?
En Meliá, la digitalización comenzó hace muchos años, inicialmente en los canales de distribución y luego en tareas tanto de back como de front office. Esta transformación ha permitido a nuestros empleados ser más eficientes y ganar tiempo para centrarse en el cliente y en tareas de alto impacto.
Es importante señalar que la atención y la relación con el cliente son esenciales en nuestra industria, y la pasión por el servicio y la proximidad, valores fundamentales de Meliá. Ambos tienen un impacto significativo en la experiencia de nuestros huéspedes; aspectos que no pueden ser reemplazados por máquinas. Por ello, creemos en la tecnología para mejorar nuestros procesos, ser más eficientes y conocer mejor a nuestros clientes, pero en un sector y una compañía como la nuestra, el trato humano es irremplazable.
En cuanto a la inteligencia artificial (IA) generativa, estamos pilotando ya su uso como herramienta de asistencia personal para facilitar el trabajo de nuestros equipos y potenciar su creatividad. Respecto al trabajo híbrido, esta modalidad comenzó durante la pandemia y se ha consolidado en nuestras oficinas corporativas, con diversos modelos de trabajo híbrido según el puesto.
Esta entrevista forma parte del Dosier Corresponsables: Empresas Top Employers 2024.
