La experiencia de cliente es un factor crucial para el éxito y la sostenibilidad de cualquier organización. La capacidad de ofrecer experiencias excepcionales y personalizadas al consumidor no solo fortalece su fidelidad, sino que también impulsa el crecimiento y la rentabilidad de la empresa.
En este contexto, los modelos de CX innovadores han emergido como catalizadores clave para mejorar la eficiencia operativa y reducir los costes empresariales.
Encuentro impulsado por TTEC y Dir&Ge
Para analizar qué estrategias están implementando las compañías para integrar la innovación en sus estrategias de CX, el encuentro impulsado por TTEC, “Modelos de CX innovadores: el impulso hacia la eficiencia y la reducción de costes empresariales”, y organizado por Dir&Ge, ha contado con un panel de directivos de compañías referentes en sus respectivos sectores.
Los directivos han compartido una visión transformadora sobre modelos de CX, destacando la importancia de establecer una estrategia centrada en escuchar las necesidades del cliente y que todas las áreas de la compañía estén alineadas en este sentido para ofrecerle respuestas eficientes.
Han destacado que, si la tecnología es fundamental, son las personas, la cultura empresarial y la predisposición de los equipos lo que impulsa verdaderamente la experiencia del cliente.
Asimismo, han subrayado la necesidad de adoptar una visión transversal del CX, adaptado a cada punto de contacto, y señalado el ciclo de vida del cliente como punto de partida para optimizar y personalizar la experiencia de manera escalable.
Mejorar la eficiencia operativa
La innovación en los modelos de CX abarca una revisión completa de los procesos internos y externos que impactan en la interacción con el cliente. Desde la adopción de tecnologías disruptivas hasta la implementación de estrategias centradas en el usuario, las organizaciones están explorando diversas formas de elevar su rendimiento en el ámbito de la experiencia del cliente.
Teresa Castellanos
“Escuchar las necesidades del cliente es el punto de partida para impulsar una relación de confianza con él”, ha apuntado Teresa Castellanos, Responsable de Procesos dentro del área de experiencia de cliente de Iberdrola y ha puesto el foco en la importancia de coordinar internamente a los equipos y medir los resultados.
“Garantizar una coordinación óptima es decisivo para trasladar la voz del cliente a toda la compañía con el fin de poder trabajar alineados en torno a sus expectativas. En este sentido, es estratégico medir el impacto de las acciones para ajustar y agilizar la toma de decisiones”, ha añadido.
Por otro lado, ha resaltado la tecnología y la cultura empresarial como “aliados estratégicos fundamentales para optimizar la experiencia del cliente y garantizar la omnicanalidad. Estos elementos permiten agilizar los procesos transaccionales y posibilitan que los equipos se enfoquen en lo que realmente agrega valor, eficientando y maximizando la experiencia general”.
Francisco Huidobro
Por su parte, Francisco Huidobro, Director de Servicios Digitales de Masorange, ha concretado que “en el sector de las telecomunicaciones, el servicio ofrecido es de uso continuo y, por ende, las posibles fricciones también son constantes. Por lo tanto, garantizar una buena experiencia en cada una de las interacciones es clave, ya que aparecen muchos momentos de la verdad en los que debemos responder de manera efectiva”.
En este contexto, Huidobro ha subrayado la importancia de comprender plenamente la omnicanalidad y alinear las expectativas del cliente con la realidad. “Establecer una relación efectiva entre lo que espera el cliente y lo que ofrecemos es fundamental. Brindar una experiencia que no satisface las expectativas del cliente es perjudicial para la compañía, estaremos proporcionando un servicio inadecuado”.
Ignacio Llanos
Ignacio Llanos, Director de ventas de TTEC, ha destacado la importancia de implementar las soluciones tecnológicas con un propósito definido. “En ocasiones, las compañías invierten en tecnología sin la verticalidad de una estrategia común. Es decisivo realizar nuevas implementaciones en base a un propósito para garantizar su efectividad”.
Por otra parte, Llanos ha subrayado que “los proyectos de CX están estrechamente vinculados al retorno de la inversión y suelen ser pilotos. Es crucial aprovechar tecnologías como Big Data o la Inteligencia Artificial para calibrar cada interacción y demostrar que el CX es un proceso integral con responsabilidad compartida por todo el equipo”.
Natalia Herrero y Hernán Repetto
“Para garantizar una experiencia completa y sin fricciones, la estrategia de CX debe ser transversal y adaptada a cada uno de los puntos de contacto. Esto requiere que el mindset de Customer Centric se inicie desde la dirección, con todos los equipos alineados y una mentalidad orientada al cliente impregnando toda la empresa” ha compartido Natalia Herrero, CX and VoC Manager de Clikalia y ha apuntado, además, la importancia de que las compañías “visibilicen el impacto que tiene el trabajo de cada departamento en la experiencia de cliente para reforzar su compromiso con la estrategia”.
Por otra parte, los directivos han coincidido en la dificultad de justificar la inversión en CX y que otros departamentos entiendan la importancia que tiene para la compañía. Hernán Repetto, EMEA Marketing Campaign Manager de TTEC, ha comentado que “tradicionalmente, las empresas han utilizado métricas abstractas que carecen de tangibilidad. Para los equipos de marketing, encontrar métricas sólidas y significativas que transmitan el valor de la experiencia del cliente como generador de ingresos puede ser un desafío, a diferencia de lo que ocurre en otros departamentos como el de ventas”.
Tecnología para impulsar un CX innovador
Uno de los aspectos más destacados de los modelos innovadores es su capacidad para aumentar la eficiencia operativa. La automatización de tareas repetitivas, la optimización de flujos de trabajo y la integración de sistemas, permiten agilizar los procesos internos, reducir los tiempos de respuesta y mejorar la calidad del servicio ofrecido. Al mismo tiempo, esta mayor eficiencia se traduce en una reducción significativa de los costes operativos, lo que contribuye a mejorar la rentabilidad a largo plazo.
David Martín
David Martín, Global Head of CRM3s de Cabify, ha destacado que “el impacto del CX es evidente en los procesos de adquisición, fidelización y retención del cliente. Especialmente en la primera toma de contacto, ya que, si la experiencia inicial no es positiva, difícilmente podremos retenerlo y mucho menos fidelizarlo”.
En este sentido, Martín ha puesto en valor la cultura empresarial, “la tecnología es un facilitador necesario, pero lo que realmente impulsa el CX son las personas, por ello es clave contar con equipos alineados que trabajan con un objetivo común”.
Gonzalo Hervás
“Cualquier tipo de iniciativa tiene éxito si viene avalada por el CEO de la empresa”, ha destacado Gonzalo Hervás, Iberia Managing Director de Forrester. Por otra parte, ha mencionado que, “aunque cualquier presupuesto invertido en CX se traduce de forma indirecta en un aumento de la facturación, históricamente la mayoría de las empresas en los últimos años se han centrado en métricas que no podían escalar, lo cual dificulta la posibilidad de asociar un retorno a cualquier proyecto de CX que se implemente”.
Asimismo, en cuanto a las tecnologías disruptivas que pueden aportar una mejora real al CX, Hervás ha indicado que “la mayoría de las empresas en Europa están invirtiendo en tecnología de análisis de datos y CX para la mejora de estudios cualitativos y cuantitativos de Voice of Customer”.
Serena Giannuzzi
Serena Giannuzzi, Customer engagement Director de ISDI, ha enfatizado en el valor de la integración. “Disponer de una visión y estrategia clara, así como con una infraestructura tecnológica suficiente es estratégico, pero para ello es clave contar con una base de datos unificada para poder trabajar de forma integrada pudiendo adaptarnos a las preferencias del cliente e incluso adelantarnos a la insatisfacción”.
Además de la integración, Giannuzzi ha destacado la importancia de la medición: “Es crucial medir las interacciones del cliente desde el primer contacto hasta el último para escuchar sus necesidades y obtener datos accionables que impacten tanto en el retorno económico como en la imagen de marca”.
La IA como herramienta de revolución
Los directivos han compartido, por otra parte, que uno de los desafíos clave para optimizar la experiencia es la implementación de estrategias de personalización escalables que garanticen la seguridad y el cumplimiento normativo, aspectos que a menudo pueden actuar como barreras para mejorar la CX.
Además, mirando hacia el futuro, han destacado el potencial transformador de la aplicación de la IA en casos prácticos. “La IA puede revolucionar la manera en que las empresas comprenden y atienden las necesidades individuales de los clientes, permitiendo una personalización más precisa y relevante a escala sin comprometer la seguridad ni la integridad de los datos”.
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