El servicio se ha convertido en un componente clave y un diferenciador para el impulso empresarial frente a las crecientes expectativas del cliente, la evolución de los modelos comerciales y la aparición de nuevos competidores disruptivos. En este sentido, la implementación de soluciones tecnológicas con sentido y partiendo de una estrategia definida, a favor de la automatización de procesos, la reducción de costes y el incremento de la productividad de la fuerza de trabajo de campo, permitirá mejorar la experiencia de los equipos y, por ende, del cliente final.
Para abordar cómo pueden las organizaciones implementar modelos de transformación digital que permitan ofrecer una experiencia innovadora a los equipos, diez directivos de empresas punteras, se han reunido en el encuentro impulsado por IFS y Minsait, “Retos de la digitalización: Gestión eficiente de activos e infraestructuras en campo”, y organizado por Dir&Ge.
Durante el debate, todos han coincidido en la importancia de entender la digitalización como un proceso que debe plantearse a largo plazo y que es imprescindible extender de forma transversal a toda la compañía. Han resaltado la necesidad de establecer un propósito y rediseñar el modelo operativo para poder implantar la tecnología con eficiencia. Asimismo, han reconocido el valor de contar con técnicos de campo efectivos, empoderados y capacitados para utilizar con agilidad las herramientas tecnológicas con el fin de proporcionar excelencia en el servicio y cumplir las expectativas del actual cliente.
Empoderar a los técnicos de campo
La digitalización posibilita que los trabajadores de campo puedan automatizar al máximo aquellos procesos que no aportan valor añadido. En este sentido, los directivos han señalado que las compañías deben repensar su forma de trabajar para digitalizar sus procesos y capacitar a los equipos.
Juan Ramón Peña, Senior Manager de Geoespacial y Movilidad de Minsait, ha enfatizado en que “los proyectos de digitalización deben entenderse como una transformación completa de la forma de trabajo de la empresa, y no solo como la implementación de soluciones tecnológicas”. Asimismo, ha destacado que “poder garantizar una respuesta en tiempo real a las posibles incidencias que puedan surgir, es una de las prioridades de las compañías, especialmente en determinados sectores como utilities. Para ello, es clave empoderar al trabajador en campo para que pueda actuar con agilidad ante una incidencia, garantizando una mejor respuesta. Este es un objetivo en el que las compañías tienen aún mucho margen de mejora”.
Felix Frontán, Head of IT Solutions de Cepsa, ha puntualizado la necesidad de establecer una valoración previa antes de iniciar un proceso de digitalización. “La tecnología está disponible y es un gran facilitador, pero para que su implementación sea efectiva es necesario previamente realizar un detallado análisis interno, romper silos, evitar inercias y repensar los procesos. Es estratégico rediseñar el modelo operativo para incorporar la tecnología con eficiencia”.
Por su parte, Elías González, Jefe de Operaciones| Planta Exterior filial de Comunicaciones de Grupo Cobra, ha resaltado la importancia de la usabilidad en las herramientas tecnológicas. “En ocasiones las compañías implementan nuevas herramientas sin haber valorado previamente que la persona encargada de utilizarla no tiene la preparación suficiente para ello. En este sentido, es necesario, o adaptar las herramientas a las capacidades de los técnicos, o realizar la inversión necesaria para contar con mano de obra más especializada. El gran reto es encontrar soluciones tecnológicas que ayuden de verdad a los equipos de campo para agilizar su trabajo”.
Gonzalo Valle, Director de Preventa de IFS Ibérica, ha mencionado la desconexión que puede existir entre los profesionales que seleccionan las herramientas tecnológicas para una compañía, y el equipo que supervisa que su implementación se lleve a cabo correctamente. “La reticencia al cambio de procesos es una realidad. A veces, las empresas realizan una gran inversión para digitalizar procesos y programar recursos, pero en la práctica mantienen la misma dinámica de trabajo tradicional y no aprovechan el potencial y los beneficios de la digitalización. Por ello, es fundamental dedicar tiempo a definir la estrategia, para en base a ello, buscar la tecnología que más se adecúa a tus objetivos. La automatización de los procesos permite la liberación de recursos humanos, por lo tanto, los trabajadores podrán focalizar sus esfuerzos en otras actividades».
El equipo de campo requiere experiencias ricas en contenido y relevantes para sentirse informado y preparado en el momento de desempeñar su trabajo. Israel Devesa, Chief Information and Technology Officer (CITO) de Capital Energy, ha destacado la multiplicidad de herramientas de distinta naturaleza, como uno de los aspectos que ralentiza y dificulta la labor del trabajador en campo. “En los parques de energías renovables, conviven distintos elementos como el cliente, el electricista, el responsable de las turbinas… todos con aplicaciones y herramientas tecnológicas muy diversas. Con frecuencia, se solicita al trabajador en campo, que rellene formularios y reportes en las distintas herramientas, esto es una problemática concreta de las renovables, pero refleja una de las dificultades que afronta el personal de campo ante la falta de capacitación para utilizar correctamente las distintas herramientas”.
Jorge Villalón, Director Of Operations de TOTEM, ha destacado dos retos que afrontan las organizaciones a la hora de garantizar una respuesta rápida en tiempo real. “El primer gran reto es el cambio cultural. La tecnología está al alcance de las empresas, pero es imprescindible invertir en formación para alcanzar un cambio organizacional real. Por otra parte, las compañías cuentan con frecuencia, con un sistema legacy que sigue en uso y en este sentido, es estratégico definir cómo puede transformarse, y a qué coste, para adaptarse a un entorno cambiante. Contar con una estrategia clara y un plan de ejecución detallado es la base para abordar ambos desafíos”.
Estrategia definida y tecnología con propósito
Contar con un técnico de campo eficiente y productivo es esencial para brindar excelencia en el servicio y cumplir las expectativas de los clientes. Los directivos han coincidido en el gran reto de captar y retener talento especializado en trabajos de campo. “La formación y capacitación de los equipos de campo es fundamental. Las empresas no invierten lo suficiente en los trabajadores de campo y este es uno de los motivos principales de la alta rotación en este sector, algo que repercute inevitablemente en la experiencia final”, ha apuntado Raquel Jorge, Directora de TI de American Tower España.
Carolina Nester, Head of Asset Management Iberia de Sonnedix, ha señalado la dificultad de las empresas para alcanzar el equilibrio entre “adaptar la estrategia empresarial para adecuarse a las necesidades cambiantes y al avance imparable de la tecnología. Por otro lado, es fundamental mantener unas líneas estratégicas con las que los técnicos se sientan identificados para reforzar la retención del talento y evitar la rotación”. También ha apuntado la importancia de “empoderar a los mandos intermedios, encargados de coordinar el trabajo de campo, con las herramientas y tecnologías suficientes para que puedan optimizar la coordinación de los distintos equipos, con la finalidad de garantizar que los trabajos en campo se realizan con agilidad y eficiencia”.
Reducir los costes es clave para alcanzar una mayor eficiencia operativa en los negocios. En este sentido, han coincidido en que la gestión adecuada de la tecnología puede contribuir notablemente al ahorro de costes. Javier Dorado, Director de Operaciones de Axion, ha compartido un ejemplo concreto. “Cuando hay un consumo elevado de energía por parte de una compañía, la instalación de baterías que se recargan cuando el precio de la energía es menor, supone un gran ahorro. Este sistema se basa en software y sensores, es decir, la tecnología es un gran aliado que, con la inversión necesaria e integrada con propósito, puede generar un ahorro diferencial”.
Marco Busellato, Head of Operational Excellence – Global O&M Wind de Enel Green Power, ha puesto el foco en la necesidad de valorar el contenido de las herramientas tecnológicas. “A veces disponemos de las herramientas tecnológicas y de las personas para gestionarlas, pero hay mucho contenido que no se consigue transformar en información de valor para optimizar, por ejemplo, el tipo de mantenimiento que se puede hacer en un determinado espacio. En este sentido, es clave revisar bien los procesos para poder acceder a información accionable”. Por otra parte, en relación a las soluciones tecnológicas, ha puntualizado que “es importante que la herramienta gestione el coste de mantenimiento del flujo de datos que utiliza. En este sentido, un paso clave es conseguir que los datos que se utilizan entre proveedores, owner y fabricantes, sean un flujo estándar, accesible a los distintos interesados para agilizar la resolución de incidencias”.
Por último, los directivos han compartido las tendencias que marcarán la digitalización de los activos en campo en un futuro próximo y destacado que los técnicos, cuya labor seguirá siendo muy importante, tendrán una nueva mentalidad más digital debido al cambio generacional. Asimismo, han planteado la posibilidad de que los equipos de campo puedan realizar algunas actividades en remoto mediante el uso de drones, lo cual puede ayudar a acortar tiempos y contribuir positivamente al impacto ambiental, al reducirse el número de trayectos.
