ENAIRE mide a través de encuestas y entrevistas la satisfacción de sus clientes con respecto a los servicios prestados y el cumplimiento de sus expectativas. Estos estudios de calidad sirven al gestor estatal de tránsito aéreo para detectar ámbitos de mejora en la calidad de sus servicios y marcarse nuevos objetivos en sus planes estratégicos.
Mejora continua
Desde que hay registros -y gracias a las medidas y planes de actuación implementados tras cada estudio-, el indicador que mide la calidad percibida entre sus clientes no ha parado de mejorar. Los resultados de su última encuesta, correspondiente a 2024, han confirmado esta tendencia superando las propias expectativas fijadas en el Plan Estratégico y con registros significativamente altos entre el colectivo de pilotos.
El resultado obtenido en 2024 es el mayor valor de la serie histórica por segundo año consecutivo, con un incremento del 3,1% respecto al año anterior, superando la meta establecida en su plan estratégico, Plan de Vuelo 2025.
Para el cálculo del nivel de calidad percibida se realizan las encuestas de calidad percibida a cada uno de los segmentos de clientes, en función de los servicios prestados por la entidad. Adicionalmente, las entrevistas presenciales permiten analizar las expectativas y demandas prioritarias que son trasladadas al Plan de Clientes de la organización.
El último estudio sobre la calidad de sus servicios supera en 3 puntos la meta establecida por ENAIRE en su plan estratégico para la anualidad 2024 y confirma la mejora continua obtenida desde que hay registros
Mejores valoraciones históricas
Los pilotos comerciales han puntuado a ENAIRE con la mejor nota de toda la serie histórica que evalúa la calidad percibida de los servicios prestados por ENAIRE en control aéreo, gestión de afluencia, comunicaciones, navegación y vigilancia y diseño de procedimientos y maniobras de espacio aéreo, entre otros. En todos ellos ENAIRE ha obtenido una valoración superior a la anterior encuesta realizada, destacando la alta puntuación en seguridad operacional y los servicios de comunicación, navegación y vigilancia con niveles superiores al 75%.
Respecto a la puntuación que realizan las compañías aéreas, destacan los servicios de información aeronáutica proporcionados por ENAIRE, con una calificación de 4,2 sobre 5, así como los servicios de comunicaciones, navegación y vigilancia con un nivel de calidad percibida de 81,9%.
Para todos estos servicios, en las encuestas los clientes destacan la colaboración del personal de ENAIRE, así como la mejora en la comunicación del estado de los proyectos realizados por la entidad.
En los cuatro años de implantación del Plan Estratégico de ENAIRE, Plan de Vuelo 2025, el nivel de calidad percibida se ha incrementado el 9,5%, lo que confirma el creciente grado de satisfacción de los clientes y el compromiso de la entidad con la mejora continua.
Metodología
ENAIRE lleva a cabo los estudios y el análisis del nivel de calidad percibida (NCP) de sus servicios prestados con carácter anual a diferentes segmentos de clientes. De forma alternativa se consultan aerolíneas y pilotos, en años pares, y aeropuertos y aviación general, en los impares.
Estos estudios se realizan con objeto de conocer las necesidades y expectativas de los clientes, y proporcionar al mismo tiempo respuesta a uno de los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001, según la cual está certificado el Sistema de Gestión de ENAIRE, que derivan en un Plan de Acción de Clientes transversal en la organización, orientado a la mejora continua.
