El hilo conductor del Think Tank “Experiencias conversacionales optimizadas y personalizadas, una ventaja competitiva para impulsar el negocio” impulsado por Zendesk y organizado por Dir&Ge ha sido poder contar una base de datos unificada y escuchar de manera activa al cliente. Este aspecto es fundamental para acceder a una visión completa de sus necesidades, de cara a optimizar sobre las claves para ofrecer una experiencia cualitativa que ayude a impulsar el negocio.
La necesidad de adaptarse y adelantarse a las necesidades del cliente en un contexto digital cambiante ha sido un tema que ha coincidido por parte de los expertos. Además han destacado la importancia de implementar una personalización inteligente que favorezca una conversación más natural que resuelva sus necesidades.
Experiencias homogéneas y conversacionales
El cliente digital espera que su interacción con la marca sea completa y buscan conversaciones fluidas y continuadas. Por ello, gestionar de manera óptima cada uno de los puntos del customer journey es fundamental para establecer relaciones de valor a largo plazo.
Pedro Garicano, Head of Digital Sales (eCommerce Orange) de Orange, ha destacado las principales dificultades que afrontan las empresas al evolucionar de una estrategia multicanal a una omnicanal. “La omnicanalidad debe asimilarse como un modelo que vincule a todos los integrantes de la empresa, para que se sientan integrados. Asimismo, para evitar la posible resistencia al cambio por parte de algunos departamentos, es fundamental que el cambio venga desde arriba y esté justificado, partiendo de una estrategia definida, proyectos monitorizados y avances con resultados tangibles”.
Iván Mateo, CIO & CTO de Iskaypet ha destacado que para impulsar la omnicanalidad es necesario incentivar al cliente con propuestas atractivas que fomenten la venta cruzada.
Ofrecer experiencias de conversación personalizadas y comunicaciones conectadas a través de todos los canales es necesario para satisfacer las expectativas del cliente en el nuevo contexto. Por este motivo, las herramientas digitales y la tecnología se convierten en un elemento esencial para conectar todos los datos de los usuarios y poder así, entenderlos mejor, optimizar continuamente la propuesta de valor y con ésta, la propia experiencia. Ofrecer una comunicación constante en todos los canales también permite obtener una visión unificada de cada interacción con el cliente, pero exige paciencia, constancia y herramientas digitales adaptadas a cada negocio.
Ariadna García, Enterprise Sales Manager de Zendesk, ha señalado la importancia de adaptarse al cliente y ofrecerle canales conversacionales en los que sienta que sus necesidades son escuchadas y atendidas. También ha destacado WhatsApp y las redes sociales como los canales conversacionales que marcarán tendencia en los próximos meses en las Interacciones con el cliente.
Por su parte, José Enrique Pérez, CDO de Evo Banco, ha señalado la importancia de ofrecer una experiencia unificada al cliente.
Estrategia definida y datos unificados para una gestión óptima de las expectativas
La centralización de la información, por otra parte, ha sido remarcada por los directivos como la base para establecer una estrategia efectiva. Cristina Palacios, CTO/CPO de iAhorro.com, ha puesto en valor la importancia de brindar al usuario el canal que más se ajusta a sus necesidades en cada momento.
“Para gestionar las expectativas del cliente de manera óptima, adelantarse a sus necesidades y garantizar un trato personalizado, es fundamental disponer del histórico de cada cliente y explorar las distintas tecnologías que pueden aportar valor a la experiencia. El blockchain y el metaverso son dos tecnologías en pleno auge que pueden ayudar a crear nuevos canales de relación con el cliente”, ha resaltado Silvia Mendoza, Responsable de Experiencia de Cliente en Innovación y Marketing de Metrovacesa.
Por su parte, Estrella Moya, Local Head of Marketing de Triodos Bank, ha destacado que “el cliente es cada vez más digital y más impaciente y las compañías afrontan el gran reto de adaptarse a este ritmo de cambios continuos para seguir aportando valor y siendo competitivas. Cuidar al cliente debe ser la base que guíe las acciones de las organizaciones y para ello es fundamental contar con un equipo formado y motivado”.
