¿Cuáles son los temas prioritarios que han sido levantados y cómo son abordados por el Banco? ¿Qué públicos de interés han participado?
Para el proceso de levantamiento de temas prioritarios, consideramos como línea base los aspectos materiales levantados por nuestra casa matriz en Canadá, toda vez que el proceso realizado por la casa matriz consideró una amplia consulta con los principales públicos de interés del Banco, no sólo en Canadá, sino que a nivel internacional, incluyendo a Chile. Basándonos en ellos, realizamos encuestas en el período de diciembre de 2017 a febrero de 2018, consultando a cerca de 70 personas, entre colaboradores, clientes, no clientes y algunas autoridades ligadas al Banco por medio de entrevistas personales.
En ese sentido, los temas prioritarios levantados fueron: Gobierno Corporativo, Educación financiera, Inclusión y acceso financiero; Diversidad e igualdad de oportunidades; Privacidad de datos y seguridad; Engagement, atracción y desarrollo de talento; Transparencia; Innovación y Digitalización. En su mayor parte, los temas coincidieron con los que ya se habían validado desde Canadá, lo que nos permitió ratificar que estamos alineados a la estrategia global del Grupo.
¿Siguen siendo estos temas prioritarios los mismos que se habían levantado y abordado en el Reporte anterior?
En su esencia, la mayor parte de los aspectos prioritarios siguen siendo los mismos, especialmente relativos a la transparencia, gobierno corporativo, relación con los clientes, equidad y oferta de valor para los colaboradores. Sin embargo, las temáticas de Innovación y Digitalización, junto con Privacidad y Seguridad de Datos, han ganado mucho más relevancia en el último año, debido al contexto mundial que cada vez más está impactando la industria financiera y la relación con los clientes.
La estrategia de Sustentabilidad del Banco incorpora las expectativas de sus grupos de interés: Gobierno Corporativo, clientes, colaboradores, medioambiente y comunidad. ¿Cómo se encuentra alineada a la estrategia global del grupo Scotiabank?
Seguimos la estrategia global con una mirada local. Los grupos de interés prioritarios son aquellos que fueron definidos por nuestra casa matriz, luego de un extenso proceso de consultas y priorización, y en Chile realizamos el mismo proceso de consulta para validar sus expectativas y priorizar los temas más relevantes. Es fundamental estar alineados a la estrategia del Grupo Scotiabank para que los impactos puedan ser manejados con una perspectiva más amplia, sin embargo, damos los enfoques necesarios de acuerdo a la realidad del mercado chileno.
¿Cuáles son los aspectos prioritarios en Gobierno Corporativo?
El Gobierno Corporativo se configura como la base de la estrategia de Sustentabilidad, es lo que sostiene la relación con los grupos de interés con los principios de ética y transparencia. El modelo de gobierno corporativo de Scotiabank Chile responde a altos estándares y cumple un rol clave en la gestión de los riesgos. Los aspectos prioritarios en ella se concentran en la gestión para la Prevención de lavados de activos y cumplimiento, los Manuales y Políticas internas y la gestión de la Ética e Integridad.
Scotiabank ha implementado a nivel global el sistema El Pulso (sistema Net Promoter System) para recibir retroalimentación constante de clientes y poder contestar de forma inmediata. ¿Cuáles han sido los principales avances y próximos retos con los clientes?
Los clientes están en el centro del quehacer de Scotiabank y nuestro propósito es que cada uno de ellos tenga el derecho a estar mejor. Para cumplir este compromiso, enfocamos nuestros esfuerzos en simplificar y digitalizar la experiencia del cliente, por medio de El Pulso, implementado a nivel global por Scotiabank.
Éste nos permite tener una visión precisa sobre cómo los clientes evalúan nuestros productos y servicios, y nos ayuda a construir relaciones a largo plazo, permitiéndonos invertir en productos, servicios y herramientas que atiendan sus necesidades.
Los resultados del 2017 fueron muy positivos en términos de calidad de servicio. Reflejo de ello es el primer lugar de servicio al cliente en el segmento Premium en Servitest, y un avance de tres posiciones para el segmento Personas, siendo ésta la mejor posición obtenida en los 10 años de existencia de este estudio.
Otro tema de gran relevancia en la relación con nuestros clientes es el proceso de transformación digital. Hemos realizado importantes esfuerzos para cumplir con sus expectativas de servicios financieros más rápidos, seguros y cómodos.
De manera estrechamente vinculada, está el foco en la ciberseguridad, factor clave en el desarrollo de sistemas y pagos, principalmente a medida que se aumentan nuestros esfuerzos para acercar los servicios bancarios al usuario final por medio de aplicaciones y dispositivos móviles.
De hecho, hacia 2020 Scotiabank espera tener el 100% de los productos de banca retail a través de sus canales online. Además, hoy cerca del 30% de las ventas de la banca personas se realiza por intermedio de los canales digitales, por lo que se espera llegar en un corto plazo al 50%.
Por otra parte, en materia de educación y conocimiento financiero para sus clientes, ¿qué iniciativas destaca el banco durante los años 2017 y 2018?
Las iniciativas en educación y conocimiento financiero que gestionamos como Banco, buscan ser un medio a través del cual los individuos puedan desarrollar habilidades y actitudes necesarias para tomar decisiones conscientes e informadas en cuanto al manejo de sus recursos financieros, permitiéndoles tener la confianza para utilizarlos de manera responsable en las distintas etapas de su vida. Esto va de la mano de aspectos relativos a los desafíos y tendencias del mundo actual, como el emprendimiento, la innovación, la digitalización, la inclusión, la geopolítica, entre otros.
En 2017, hemos implementado las siguientes iniciativas: charlas a los colaboradores de empresas que cuentan con algún tipo de convenio con el Banco sobre finanzas familiares; Contenidos en Medios Sociales con tips de finanzas acordes a los públicos con los cuales interactuamos; presentamos el Seminario “La suma de todos los miedos” con el destacado Analista Financiero Ian Bremmer; y finalmente, lanzamos el curso Alianza del Pacífico para Pymes, para que puedan conocer las oportunidades de negocio en este Protocolo Comercial, apoyando su desarrollo y crecimiento.
Scotiabank Chile cuenta con un equipo global y diverso en una organización flexible, dinámica y que brinda un trato equitativo a sus colaboradores, ¿Cuáles han sido los avances en el programa de Diversidad e Inclusión?.
Hemos avanzado principalmente en las políticas y en el gobierno interno de la Diversidad, para garantizar que nuestras prácticas tengan continuidad, seguimiento y reporte de resultados. Así, destacamos la consolidación de nuestro Comité de Inclusión, conformado por líderes de todas las divisiones del Banco. Sumado a esto, en 2018 publicamos nuestra política de Diversidad, en la cual el Banco se compromete a enfocar sus esfuerzos hacia la inclusión de género, personas con discapacidad, la diversidad cultural y las personas de las comunidades LGBT, además de realizar acciones transversales en los ámbitos de capacitación, comunicación, medición y aporte a la comunidad. Por lo mismo, hemos avanzado en las acciones relativas a la inclusión de personas con discapacidad, habiendo implementado el primer censo interno sobre discapacidad, para conocer la realidad de nuestros colaboradores en este ámbito y así establecer un plan de trabajo consistente. También hemos avanzado en medidas para incrementar la participación femenina en los puestos alta gerencia, por medio de acciones de desarrollo de liderazgo, capacitación y sensibilización.
¿Qué otras iniciativas destacaría el banco?
Destacamos también los avances que hemos tenido en el tema medioambiental, principalmente en cuanto al impacto generado por el uso del papel y energía, que son los dos enfoques prioritarios en este ámbito. Hemos realizado un programa Paperless, que se inició como piloto en toda la División Riesgo, logrando muy buenos resultados que no sólo permitieron la reducción del uso del papel, sino que el aumento de la eficiencia al digitalizar procesos.
También destacamos nuestro ámbito comunitario, que es una de las prioridades del Banco en todos los países donde opera. Nos hemos enfocado en proyectos y programas dirigidos a niños y jóvenes en los ámbitos de Bienestar y Educación. En este último ámbito, destacamos el Programa 123 Emprender, implementado durante 4 años en los colegios municipales de Peñalolén, y que en 2017 obtuvo el primer lugar en el Concurso de Educación e Inclusión Financiera, otorgado por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.
Finalmente, ¿cuáles han sido los principales retos para el banco y cuáles son los principales desafíos para el sector financiero en el país?
Los principales retos han estado focalizados principalmente en el proceso de integración con BBVA. Esta operación reafirma nuestro compromiso con Chile y representa una gran oportunidad para entregar una mejor experiencia de servicio y una mayor gama de productos a los clientes. Por ello, nos estamos preparando, para que éstos tengan el menor impacto durante el proceso.
También, este año continuamos avanzando en nuestra transformación digital, tomando desafíos para entregar innovación, eficiencia y agilidad en la resolución de las necesidades de nuestros clientes. Por otro lado, estamos enfocados en mantener el ritmo de crecimiento que hemos tenido durante los últimos años, fortaleciendo todas nuestras líneas de negocios y avanzando en nuestra performance comercial.
En relación con los principales desafíos para el sector financiero, creemos que el foco está puesto en la ciberseguridad, la cual es un desafío permanente y clave en el desarrollo de los sistemas de pagos y, a medida que se aumenten los esfuerzos para acercar los servicios bancarios al usuario final, a través de aplicaciones y dispositivos móviles, tomará mayor relevancia.
