La Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), la carrera de Fonoaudiología de la Pontificia Universidad Católica de Chile y Scotiabank, iniciarán un piloto en el área de call center de la entidad bancaria, con el propósito de profesionalizar la formación vocal e incorporar al proceso de reclutamiento de teleoperadores, y prevenir patologías laborales por mal uso y abuso de la voz.
La alianza permitirá implementar un piloto que busca incorporar al fonoaudiólogo como asesor de las plataformas de call center bancarias, capacitando a los teleoperadores en técnicas discursivas y prevención de la disfonía laboral. El éxito de la iniciativa propiciará la replicación del modelo en otras áreas de la industria con servicios de atención multimedia a distancia.
Felipe Cerda, académico y coordinador de la Unidad de Voz de la carrera de Fonoaudiología UC, explica que la iniciativa trabaja sobre los ejes de la seguridad laboral y la salud, previniendo la disfonía ocupacional e incorporando al terapeuta ocupacional para asesorar un mejor desempeño laboral del teleoperador. “En otros países hay grandes avances en la preparación de los teleoperadores, por lo que en Chile tenemos la oportunidad de avanzar en fortalecer el dominio vocal y comunicativo de los teleoperadores, considerando además que es su principal herramienta de trabajo y de interacción con las personas que se encuentran al otro lado del teléfono, más hoy que cobran tanta importancia en tiempos de pandemia y teletrabajo, por lo que será un gran instrumento si es usado en su máximo potencial”. destacó.
Existen antecedentes de prevalencia de disfonía que motivan adicionalmente este esfuerzo, dado que ha superado el 50% en incidencia en tiempos de teletrabajo, especialmente en aquellos trabajos que sobre exigen la voz, como son educadores, artistas y comunicadores; no obstante, también se busca contribuir desde la academia a una mayor eficiencia de los equipos de trabajo en call centers.
Según Álvaro Parraguez, jefe de Servicios Preventivos de la ACHS, “en nuestra experiencia es una responsabilidad cuidar la voz de los teleoperadores como herramienta de trabajo, ya que es la imagen proyectada de quien los escucha. Con esta iniciativa estamos previniendo enfermedades de la voz incorporando nuevos elementos en distintas etapas de los procesos habituales de un call center. Así, el uso adecuado de la voz permite evitar el desarrollo de eventuales patologías, otorga mayor confortabilidad, mejora las técnicas comunicacionales en ventas, la eficiencia en el desempeño y una mejor experiencia para los clientes de un call center, lo que debiera reflejarse en sus indicadores”.
Por su parte José Luis Urnia, especialista senior en Seguridad y Salud en el Trabajo de la ACHS añadió que: “Lo que queremos demostrar es la importancia de la gestión preventiva en este contexto y el impacto positivo que esta tiene en el negocio. Con esta iniciativa ganamos todos: el banco entrega un mejor servicio, formamos fonoaudiólogos en temáticas relacionadas a la salud laboral y cuidamos la salud vocal de los teleoperadores”.
En Scotiabank, este piloto se aplicará en teleoperadores y supervisores de dos call center considerando a sus colaboradores en modalidad de teletrabajo, además de las sucursales virtuales de ScotiaConnect. Una vez que se evalúen los resultados, eventualmente se replicará este modelo en otras empresas dedicadas a esta actividad o que cuenten con teleoperadores.
Finalmente Gerardo Cortés, jefe de prevención de riesgos de Scotiabank Chile, concluyó que “para Scotiabank el cuidado de nuestros colaboradores es fundamental, y es ello justamente lo que motiva la realización de este proyecto. Primero, nos certificamos con el Sello ACHS y ahora buscamos ir un paso más allá, entregando a nuestros colaboradores nuevas herramientas para realizar su trabajo de forma más segura”.
