La implementación de Inteligencia Artificial en la banca colombiana está elevando la experiencia del cliente a nuevas alturas al perfeccionar la gestión de datos, interpretar comportamientos para impulsar ventas y, lo más destacado, crear procesos personalizados, cercanos y eficientes. Empresas como Stefanini Group en Colombia están logrando experiencias únicas, multicanal y empáticas, incluso identificando los sentimientos de los usuarios.
Con más de 12 años de experiencia en Inteligencia Artificial, Stefanini Group ha respondido ágilmente a la llegada de tecnologías disruptivas como ChatGPT. Su experiencia interna y colaborativa con clientes los posiciona competitivamente, destacándose frente a otras empresas que recién incursionan en esta tecnología.
Los rápidos avances tecnológicos han elevado las expectativas de los consumidores, quienes buscan experiencias únicas, rápidas y digitales. En el ámbito bancario, más del 50% de los clientes prefieren canales digitales, destacando su conveniencia y accesibilidad en tiempo real, según Franklin Salgado, Líder de Analítica Avanzada Latam de Stefanini Group.
Escaneo facial para pagos
“A través del Biometric digital payments logramos que los usuarios bancarios puedan por ejemplo abrir cuentas sin tener que ir al banco, permitiendo además seguridad en la transacción”, asegura Franklin Salgado de Stefanini Group.
La tecnología de reconocimiento facial permite analizar en detalle rasgos únicos como el color y la distancia entre los ojos, así como el ancho de la nariz, facilitando procesos como la apertura de cuentas o la realización de pagos.
Interfaz conversacional NLP
Mediante la IA, se brinda soporte, apoyo en la adquisición de productos y asesoría financiera a través de asistentes virtuales que responden a conversaciones humanas, ya sea por voz o texto.
“Según un estudio de Juniper Research, en 2024 habrá más asistentes virtuales de voz que personas sobre la faz de la tierra. Además, usamos en las soluciones las tecnologías de machine learning que permiten que la máquina aprenda con cada uso, convirtiendo la experiencia en más eficiente y cercana”, destaca Franklin Salgado de Stefanini Group.
Actualmente, según The Financial Brand, el 77% de los clientes bancarios prefieren asistentes virtuales, y el 80% de los bancos planea utilizarlos, según Business Insider Intelligence.
A través de la interacción y análisis de datos, Stefanini Group ha permitido que la IA comprenda de manera más completa las intenciones y sentimientos de los clientes. Esto no solo facilita la resolución de consultas y la derivación a canales adecuados, sino que también proporciona información valiosa para ofrecer recomendaciones personalizadas y mejorar la experiencia del usuario de manera efectiva.
Préstamos Virtuales
Stefanini Group aborda el desafío de crear una experiencia omnicanal 360° al integrar diversos canales, permitiendo que los clientes inicien y completen procesos de manera flexible, ya sea en línea, presencial o a través de una combinación de ambos. Franklin Salgado destaca la necesidad de emplear IA y diversas tecnologías para garantizar un viaje completo y satisfactorio en este enfoque omnicanal.
Uso de BOTS
Los chatbots desempeñan un papel crucial en la interacción entre los bancos y sus usuarios, ofreciendo soporte las 24 horas, guiando a los clientes hacia información relevante y personalizando servicios. Impulsados por la IA, estos chatbots destacan por su capacidad para proporcionar asistencia constante y mejorar la experiencia del cliente, adaptándose a sus necesidades y emergencias.
Biometría
El uso creciente de sistemas biométricos, como la huella dactilar o el reconocimiento de retina, está revolucionando la seguridad en las transacciones y la adquisición de productos financieros. Estas aplicaciones avanzadas eliminan la necesidad de contraseñas, reduciendo significativamente la vulnerabilidad de las transacciones.
Visión de máquina
Esta convierte la información en un activo vital de cambio. “Por ejemplo en una oficina física, puede detectar en segundos congestión en filas y generar una alerta para que los encargados de a oficina puedan tomar acciones y crear mejora de la experiencia presencial”, comenta Salgado.
Detección de Fraudes
La popularización de alertas por movimientos inusuales en cuentas bancarias ha permitido que los clientes reciban notificaciones en tiempo real sobre cualquier irregularidad, estableciendo un sistema de seguridad personalizado que antes era impensable.
Transacciones en tiempo real, análisis y monitoreo de riesgo
Posibilitando, por ejemplo, obtener información para analizar el riesgo crediticio, revisar patrones de perfiles similares y tomar decisiones respecto a la oferta de productos a ciertos clientes.
Bancos Empáticos
Experiencias a nivel global son muchas en el avance de la IA para crear bancos empáticos con la situación actual de sus clientes y sus necesidades individuales. “Por ejemplo en Brasil, con nuestro core financiero de Cobis/Topaz logramos una solución utilizando IA que combina el trato personal de la banca física con la eficiencia de la banca digital”, sugiere Franklin Salgado de Stefanini Group.
Este avance permitió, por ejemplo, informar a los clientes sobre los cargos próximos, como el costo del transporte al final del mes, realizar proyecciones sobre gastos futuros, y acercarse de manera más humana comunicando a las personas cuando no tenían saldo para pagar ciertas cuentas o facturas. Además, posibilitó dar aviso sobre saldos y estados de cuenta, recomendar estrategias de inversión basadas en transacciones anteriores y proyecciones, así como identificar sentimientos, tono de voz y emociones durante una conversación, creando oportunidades para actuar de manera más apropiada y proactiva.
Es lograr la meta no solo de recopilar datos, o tener una analítica que muestre información, sino interpretarlos y jalonar ventas. “Allí logramos con squads de ciencia de datos, IA y de acuerdo al modelo de madurez del banco, crear una empatía que hoy no solo fideliza clientes, sino atrae a muchos más”, concluye Franklin Salgado de Stefanini Group.
La colaboración entre Stefanini Group y Itaú Unibanco resultó en la exitosa construcción de un Journey Centrado en el Cliente, superando en un 200% la meta establecida. Esta iniciativa alcanzó la proyección de ganancias esperada para el primer año en tan solo cinco días, estableciendo un récord en el logro de las proyecciones de ventas.
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