Sin lugar a dudas, los avances han sido relevantes, especialmente en lo que se refiere a la rendición de cuentas a través de memorias de sostenibilidad. Igualmente, se han realizado esfuerzos para entablar diálogos directos con los grupos de interés. Sin embargo, los resultados demuestran que no se ha logrado establecer un ‘verdadero diálogo’, es decir, una comunicación de doble vía, donde predomine en la relación el objetivo ganar-ganar.
Este diálogo supone que la empresa y sus grupos de interés se escuchen, construyan juntos el futuro, hay un reconocimiento explícito del valor del conocimiento que tienen los grupos de interés para apoyar a la organización a mejorar sus productos, sus procesos, etc. También se confirma que un diálogo directo y transparente, bajo la premisa ‘no solo critiques, busquemos juntos la solución’, con actores más ‘difíciles’ que incluso en apariencia podrían resultar nocivos para las organizaciones (los competidores, las ONG ambientalistas, grupos de derechos humanos, etc.), ha tenido repercusiones favorables para todos los involucrados. Mutualista Pichincha, pese a los avances alcanzados, no ha logrado establecer una comunicación de doble vía con sus grupos de interés, que permita instituir un círculo virtuoso de relaciones ganar-ganar.
En el año 2007, la Alta Gerencia y el Directorio decidieron gerenciar la institución desde una óptica socialmente responsable, para lo cual se estableció un nuevo Modelo de Acción que define un primer canal de comunicación, abierto y general, para todos los grupos de interés. La herramienta a utilizar se especificó sería, a través de las memorias de Sostenibilidad, alineadas a estándares internacionales, en las cuales se debía incluir una encuesta de retroalimentación para cerrar el círculo de diálogo.
Ocho años han pasado desde entonces. El Modelo se ha mantenido. Hoy estamos por publicar nuestra octava memoria de Sostenibilidad alineada al G3 del GRI, la ISO26000 y el Pacto Global. Las seis últimas memorias cuentan con la calificación A+ y la primera con A. En cada una hemos incluido una encuesta de retroalimentación donde, entre otros aspectos, se consulta sobre la claridad, la transparencia/ credibilidad, la importancia de los temas tratados, la legibilidad y la suficiente explicación técnica. Adicionalmente, se han realizado diálogos directos con colaboradores, clientes y medios de comunicación para recibir retroalimentación de la memoria. A la par, se han buscado formas de promover una mayor lectura de los documentos. Así, en 2010 publicamos una memoria bastante concisa que incluía en magnético el documento completo. En 2011, 2012 y 2013 separamos los cuadros más técnicos, los incluimos en anexos sólo publicados en nuestra web y añadimos un resumen de hechos relevantes, que sintetiza lo más notable del año reportado.
Al 2014 se han recibido en total 905 encuestas. Los resultados obtenidos a través de la encuesta y de los diálogos directos son que la memoria es de alta credibilidad (93% en el 2013 vs. 84% en el 2007) y de alta importancia (95% en el 2013 vs. 93% en el 2007). Sin embargo, los resultados de claridad se han mantenido, pero de legibilidad y explicación técnica se han deteriorado.
La conclusión es que la memoria y su contenido son muy importantes y transparentes, pero la presentación de la misma no es suficientemente clara, legible y técnicamente comprensible. Adicionalmente, los esfuerzos de comunicación directa (sesiones de trabajo) han fortalecido el proceso de retroalimentación, pero no ha sido suficiente para entablar el diálogo.
Llegó el momento de la reflexión sobre lo actuado, lo alcanzado y no alcanzado. En el año 2015, realizaremos algunos ejercicios para: entender mejor las necesidades de comunicación de nuestros grupos de interés, establecer canales específicos con cada uno, continuaremos con la comunicación abierta a través de la memoria, pero analizaremos cuál de los tantos estándares internacionales se acopla mejor a las necesidades de información y rendición de cuentas de nuestros grupos de interés.
Después de ocho años sistemáticos y permanentes, hemos alcanzado un nivel mayor de madurez, por lo que se requiere ‘reflexionar sobre lo actuado’ y dar un salto hacia una nueva etapa, en la cual la comunicación transparente, clara, comprensible y de doble vía con nuestros grupos de interés sea la punta del iceberg.
