Con motivo del Día Internacional de la Discapacidad, entrevistamos a María Pérez, directora de Negocio Multisector de Atento España, y Josep Verdú, del Servicio de Atención Ciudadana (Subdirección General de Atención a la Ciudadania, Calidad e Inspección de Servicios de la Generalitat Valenciana. Ambas entidades han colaborado recientemente en un proyecto para mejorar la accesibilidad de personas con discapacidad auditiva.
Junto con la Generalitat Valenciana habéis presentado un servicio de atención por vídeo chat para personas sordas. ¿Cómo surge esta colaboración y con qué objetivos?
María Pérez (MP): Desde Atento estamos convencidos de que tenemos el deber de contribuir a crear una sociedad mejor. En este sentido, y como proveedor de servicios de relación con clientes o ciudadanos, uno de nuestros objetivos es el posibilitar el acceso a la información de todos los colectivos. En este caso, nuestro cliente, la Generalitat Valenciana, nos solicitó que comenzáramos a prestar el servicio de Atención al Ciudadano también para personas con disfunción auditiva, y así diseñamos en conjunto esta funcionalidad diseñada para prestar atención y servicios en lengua de signos.
¿A cuántas personas estimáis que podréis ayudar con este servicio y cómo funciona exactamente?
Josep Verdú (JV): El colectivo al que va destinado se estima en unas 128.000 personas en la Comunitat Valenciana. Este nuevo canal de información de la Generalitat Valenciana facilita la igualdad de acceso a las personas sordas o con pérdidas auditivas, dado que pueden comunicarse en su lengua, la lengua de signos, sin necesidad de intermediarios.
El chat en lengua de signos funciona a través del portal de la Generalitat Valenciana, y está disponible de lunes a viernes entre las 8 de la mañana y las 7 de la tarde, excepto en el mes agosto (de 8 a 16 horas). El usuario sólo necesita un ordenador, móvil o tableta, con cámara web y conexión a internet. El servicio es atendido por agentes de información del 012 de la Comunitat Valenciana.
Este novedoso proyecto es un ejemplo de cómo la tecnología puede ayudarnos a superar barreras y problemas de todo tipo. En este sentido, ¿qué papel juega la tecnología en el desarrollo de propuestas para resolver retos globales y sociales como pueden ser, por poner un ejemplo, el cambio climático o la accesibilidad de las personas con discapacidad.
MP: En el caso concreto de Atento, podemos hablar de dos líneas de actuación. Por un lado, estamos apostando por la digitalización del puesto de trabajo, lo que traerá consigo importantes beneficios, entre ellos, la posibilidad de que personas con discapacidad puedan trabajar en un Centro de Relación con Clientes y desarrollarse sin que su discapacidad suponga en ningún caso un obstáculo en el cumplimiento de su labor. Por otro lado, la Inteligencia Artificial es una herramienta muy potente para eliminar esas barreras en la accesibilidad a la información.
¿Este servicio se ha creado específicamente para la Generalitat Valenciana o pensáis replicarlo en otras partes de España?
MP: Estamos ante un servicio pionero, que además es relativamente fácil extrapolar a otros servicios de atención al ciudadano o al cliente. Entre nuestros clientes, contamos con multinacionales líderes en sectores como banca, seguros, telecomunicaciones, utilities… para estas compañías, apostar por soluciones de este tipo que extiendan sus servicios a colectivos con algún tipo de discapacidad, es prioritario y Atento está en disposición de implementar dichas soluciones con gran celeridad.
¿Con qué otras medidas cuenta la Generalitat Valenciana para facilitar la integración social de las personas con algún tipo de discapacidad?
JV: En cuanto al suministro de información de forma no presencial, también se dispone de un chat de texto que es atendido por los mismos agentes de información del 012 de la Comunitat Valenciana. Las propias características de este canal de información, permite que sea un canal accesible para las personas sordas o con pérdidas auditivas.
Por último, uno de los Objetivos de Desarrollo Sostenible es la reducción de las desigualdades. ¿Qué papel creéis que juegan alianzas, como la que habéis logrado vosotros en este caso, para resolver retos sociales?
JV: Por una parte, las directrices e impulso de servicios como este, por parte de la Administración Pública autonómica y de una empresa de servicios como Atento, permiten reducir desigualdades, y según la vicepresidenta y consellera de Igualdad y Políticas Inclusivas, Mónica Oltra, “se trata de un paso más hacia una sociedad inclusiva, donde todos los lugares sean de todas las personas y la diferencia tenga las mismas oportunidades”. Por otra parte, para el conseller de Transparencia, Responsabilidad Social, Participación y Cooperación, Manuel Alcaraz, “es una herramienta más de transparencia, pero también de igualdad que se convierte en un elemento de proximidad y contacto con la ciudadanía”.
