AEGON ha puesto en marcha planes de contigencia y medidas para hacer frente al COVID-19 y poner su foco en atender y escuchar a todos sus grupos de interés. Para ello entrevistamos a Carmen Martínez, responsable de experiencia de cliente que asegura que la misión de Aegon es la cercanía, la empatía y la agilidad en el servicio que ofrece a la sociedad.
La responsabilidad social en Aegon gira en torno a los planes de contingencia generados por la empresa y la responsabilidad que tenemos con los stakeholders. El servicio es su máxima prioridad, y todo lo que tenga que ver con escuchar a los clientes y a cualquier socio de negocio.
¿Cuáles son las principales ventajas y beneficios sobre el enfoque socioeconómico sobre la nueva estrategia centrada en clientes que desde AEGON se ha puesto en marcha?
Los principales objetivos que Aegon tiene como aseguradora, y que son entes de nuestra misión es, sobre todo, la cercanía, comprender y cuidar a nuestros clientes, y sobre todo, la responsabilidad de entender qué es lo que les preocupa. Esto se hace extensible a todo el entorno, y a la sociedad en general. Estos objetivos parten de la raíz de preocuparnos por las necesidades del cliente, y poner nuestro foco en ellos. Además, nos centramos en los problemas que plantea la sociedad para poder dar una respuesta a todas sus necesidades que nos preocupan. Aegon ha adquirido un compromiso hacia sus clientes y hacia la sociedad desde su fundación.
¿Qué compromisos responsables ha adquirido AEGON como consecuencia de esta nueva estrategia centrada en los clientes?
Para nosotros, todos los clientes son importantes. Nosotros entendemos tanto a nuestros clientes externos como a nuestros clientes internos, a nuestros stakeholders, a nuestra red comercial. Necesitamos entender sus necesidades y sus preocupaciones para preguntarles qué es lo que ocurre y poder darles respuesta a través de los servicios que nosotros como compañía ofrecemos. Nosotros, hasta ahora, estábamos muy centrados en nuestros procesos internos y no nos preocupábamos tanto por la sociedad en general o por todas las personas con las que interactuamos como compañía. Apenas nos esforzábamos por entender qué les motivaba, qué sentían, cuáles eran sus emociones o sus preocupaciones. Y nos hemos dado cuenta que para poder, como aseguradora, estar cerca del cliente, ser empáticos con ellos y entender bien qué es lo que les preocupa necesitamos estar ahí. Lo fundamental es comprenderles y que todas las soluciones que podamos diseñar como aseguradora se ajusten precisamente a todos estos objetivos. Por eso, priorizamos y nos centrarnos para entender y comprender al cliente y, sobre todo, entender las preocupaciones que tiene la sociedad en general y nuestro entorno.
¿Cómo se está fomentando desde AEGON la comunicación y el diálogo con los grupos de interés? ¿Cómo lo lleváis a cabo?
Nosotros estamos llevando a cabo muchas iniciativas tanto internas como externas. Tenemos varias líneas estratégicas dentro de la compañía. Una de ellas es el servicio al cliente y otra de ellas, muy importante también, es la transformación cultural. Nuestra misión es la cercanía, la empatía y la agilidad en el servicio que ofrecemos a los demás, a la sociedad. Para poder tener esto como misión, y ser este nuestro mantra, necesitamos también que nosotros como empleados dentro de la organización, trabajemos mucho la empatía, la cercanía, y transformarnos a nosotros mismos para poder darnos a los demás y tener esa vocación de servicio que queremos tener como compañía. Tenemos varios programas que hemos impulsado desde recursos humanos, desde la experiencia de clientes y desde el servicio en general que son, por ejemplo, iniciativas con el programa cliente. El programa cliente es una iniciativa que lo que hace es que desde el CEO hasta todo el Comité de Dirección de Aegon, y cada uno de los empleados que forman parte de cada uno de los departamentos, llamen a nuestros clientes para preguntarles cuáles son sus preocupaciones, cómo están, qué problemas tienen… Con ello intentamos entender, sobre todo a aquellos clientes a quienes hemos dado un servicio y al final han tenido una insatisfacción en un momento puntual con nosotros. Intentamos entender la causa raíz de ese problema para poder entender esa causa raíz, ese momento de dolor que ha tenido el cliente y darle una respuesta a las necesidades que tiene. Y, sobre todo, intentar solucionar internamente, como compañía, ese problema que ha tenido el cliente. Es un programa que nos está dando muy buenos resultados porque hay departamentos internos como tecnología, finanzas u otros departamentos que no están tan en el día a día con los problemas que ocurren en la sociedad, y nos damos cuenta realmente de lo importante que esto es para el cliente. Es necesario que aportemos cada uno de los empleados un granito de arena para dar una solución, y hay una mayor involucración en la compañía cuando se escuchan los problemas que tenemos en la sociedad.
¿Cómo se enmarca esta iniciativa en la estrategia y gestión de la responsabilidad social y sostenibilidad en AEGON?
La responsabilidad social en AEGON gira en torno a los planes de contingencia generados por la empresa y la responsabilidad que tenemos con nuestros stakeholders. Al final, nuestro stakeholder principal es el cliente y todas nuestras iniciativas están ligadas a la estrategia de responsabilidad social de la compañía escuchando a todos nuestros stakeholders,, ya sean clientes internos como clientes externos. Intentamos dar respuesta a este compromiso y a esta responsabilidad que tenemos con nuestra sociedad.
En esta línea, ¿qué otras iniciativas destacarías en la línea de la responsabilidad social de AEGON?
Además del programa cliente, también intentamos escuchar a nuestros stakeholders de diferentes formas. Tenemos otras iniciativas desde nuestro Comité de Dirección como las de mantener entrevistas personales con nuestros clientes internos, con nuestra red comercial y el banco que también es un socio de negocio importante para la compañía. Organizamos también focus group con nuestros clientes para entender sus preocupaciones y poder ofrecer un mejor servicio. Al final, el servicio es nuestra máxima prioridad, y todo lo que tenga que ver con escuchar a nuestros clientes y a cualquier socio de negocio que tenga interacción con nosotros. Es nuestra razón de ser y nuestra máxima prioridad como compañía.
¿Qué importancia tiene para su compañía la comunicación de la responsabilidad social y la sostenibilidad y cómo la trabajan?
La responsabilidad social es un eje transversal que abarca tanto a nuestros clientes internos, como externos así como a nuestros socios de negocio. Tenemos varias iniciativas que hemos llevado a cabo, y hemos participado con varias ONGs en las que hemos colaborado intentando fomentar nuestro trabajo en equipo dentro de la propia organización y, sobre todo, contribuir a una labor social. Hay varias fundaciones en las que hemos estado haciendo diferentes iniciativas en distintos momentos del año, y que queremos impulsar mucho más dentro de la organización. Ya que además de contribuir socialmente y transmitir esa misión de servicio que queremos trasladar como compañía, también pretendemos generar un impacto social mucho más profundo en nosotros como empleados.
¿Cuáles son los próximos retos y desafíos de AEGON en esta materia? ¿Cómo lo pensáis llevar a cabo?
Nosotros, ahora mismo, lo estamos viendo con la situación que tenemos con el coronavirus. Nuestra preocupación es lo que les está pasando a nuestros clientes, dentro de esta situación de crisis que lógicamente nos impacta a todos. Estamos muy preocupados de que nuestros clientes estén protegidos, cuidados, tengan la máxima información posible, y en ello estamos trabajando en todas las líneas de negocio y en toda la estrategia que estamos llevando a cabo ahora mismo. En un futuro próximo, nos tenemos que replantear situaciones como esta que al final nos pillan a todos desprevenidos, y que tenemos que ser capaces de reaccionar mucho más rápido. A corto plazo, la idea que tenemos es seguir colaborando en las distintas fundaciones en las que participamos como compañía y como empleados. En este aspecto, tenemos a nuestro equipo de gerencia médica. Muchos de ellos están siendo voluntarios en residencias de ancianos, hospitales a los que han acudido como voluntarios a ayudar ante la situación de emergencia etc… . Y ellos nos van contando también a nivel interno todas las experiencias que están viviendo. En un futuro, queremos que esto sea mucho más vocacional y que todos como empleados participemos en estas iniciativas que al final nos ayudan a crear equipo y, sobre todo, poder trasladar nuestra misión y nuestro enfoque al servicio del cliente y de los demás.
Puedes escuchar aquí la entrevista completa con Carmen Martínez, responsable de experiencia de cliente de AEGON
