Arancha Caballero, Fundadora y Directora de Nuadda y Presidenta de ANETI (Asociación Nacional de Empresas de Traducción e Interpretación), es una de las voces más relevantes en el ámbito de la comunicación multilingüe y el lenguaje claro. Con una trayectoria de 30 años en el sector y una firme apuesta por la normalización y profesionalización de la traducción, Caballero participa activamente en los comités técnicos responsables de establecer estándares en Comunicación comprensible y accesible.
En esta entrevista reflexiona sobre el papel del lenguaje claro como herramienta de responsabilidad y transparencia en sectores clave como el financiero, la salud o los seguros.
¿Qué papel juega el lenguaje claro en la comunicación responsable de empresas y organizaciones, especialmente en sectores complejos como el financiero o el de la salud?
¡Qué mayor responsabilidad corporativa que mejorar la relación de las empresas con sus grupos de intereses, ya sean clientes, usuarios o accionistas!
El lenguaje claro pone al usuario en el centro, lo mismo que busca una empresa responsable, y con ello se establece una relación de igualdad, basada en la transparencia. Lo importante es que el usuario encuentre la información que busca, la comprenda y la utilice. Ante este derecho a comprender del ciudadano, usuario, cliente o paciente, las empresas e instituciones tenemos el deber de informar de una manera clara. De esta manera se ahorra tiempo y se genera confianza.
Pero por desgracia, a menudo las organizaciones manejan un lenguaje muy distinto al que se usa comúnmente.
¿En qué medida consideras que el lenguaje claro mejora la confianza y la relación con los distintos públicos?
Tomemos el caso de una visita al médico. Inicialmente es una relación asimétrica, donde una persona tiene toda la información y conocimiento y el paciente se siente superado por la situación. Si el médico utiliza un lenguaje que el paciente entienda, aumenta la confianza entre ellos, se relaja, describe mejor sus síntomas y el facultativo puede realizar un mejor diagnóstico.
Si el tratamiento lo acompañamos de una comunicación más clara, el éxito es mayor, pues se sigue sin dificultad; hay menores tasas de abandono. Por ejemplo, si no se siguen bien las instrucciones en el caso de pruebas diagnósticas, estas no se pueden realizar, con la consiguiente demora.
¿Cuáles son los principales errores que todavía se cometen en el uso del lenguaje por parte de las organizaciones?
El principal es no ponerse en la piel de la persona a quien nos dirigimos. Este enfoque, que es común a la buena gobernanza y al lenguaje claro, permite que el mensaje que queremos transmitir llegue al receptor. Y, además, si se trata de un cliente, el objetivo es que se informe de un asunto concreto o realice acciones tan importantes como contratar nuestros servicios o abonarlos.
Debemos recordar lo que nos enseñaron en el colegio: para que la comunicación sea exitosa, el mensaje que transmite el emisor debe ser comprendido por el receptor.
Desde tu experiencia en el comité técnico CTN-UNE 191/GT 1, ¿qué avances destacarías en la normalización del lenguaje claro en España?
La creación de este comité era una reivindicación de los diferentes grupos de interés, desde asociaciones de consumidores a la Real Academia de Medicina, pasando por despachos de abogados. Hasta la fecha, las aportaciones se hacían desde el comité de terminología. Con el establecimiento de este comité habrá una involucración mayor de las partes interesadas y una mejor propagación de las nuevas normas que se desarrollan a partir de la principal; en estos momentos se está trabajando en su aplicación en la comunicación en el ámbito jurídico.
Sin duda, las leyes que abogan por el lenguaje claro, como la reciente Ley de Defensa, impulsan su implantación hasta que ciertas prácticas se normalizan.
¿Qué diferencias observa entre el lenguaje claro, el lenguaje fácil y el lenguaje accesible, y cómo pueden convivir en una misma estrategia de comunicación?
La accesibilidad busca que todas las personas, con independencia de su limitación, tengan acceso a la información necesaria para tener una vida autónoma e independiente. Debemos agradecer a este movimiento el concepto de diseño universal, que no se centra en cómo ayudar a las personas con discapacidad, sino en que sea útil para toda la población. Esto lo vemos, por ejemplo, en el buen diseño de la señalética, del que nos beneficiamos todos, como es el caso de los pictogramas que se usan en el metro.
El lenguaje claro y la lectura fácil tienen en común facilitar la comprensión de los textos, por eso se expresan con sencillez en su gramática y léxico. Ambos evitan la redundancia, la ambigüedad y la vaguedad.
La lectura fácil está diseñada para personas con problemas cognitivos, por eso reduce la información y se centra en criterios de legibilidad. De aquí que la veamos escrita en un formato que nos recuerda a los poemas.
De la lectura fácil y accesible nos beneficiamos todos al mejorar la legibilidad de los textos. Para ello se recomienda:
- Utilizar frases cortas y terminología conocida.
- Escribir en párrafos cortos y separados por interlineados.
- Estructurar la información de forma lógica o cronológica.
- Elegir bien la tipografía: tipos de letras sin serif (Arial o Calibrí) con un tamaño de entre 13 y 26 puntos,
- Controlar el contraste (fondo-forma), la luminosidad y la combinación de colores.
- Introducir esquemas gráficos para comprender de un vistazo la relación entre diferentes elementos.
¿Cómo contribuye la traducción profesional a garantizar una comunicación clara y coherente en contextos multilingües?
El traductor profesional aúna formación en idiomas, culturas y expresión escrita. Ha desarrollado capacidades para ser coherente en el uso de la terminología propia de la especialidad de que se trate o incluso de una marca en particular. Ese conocimiento de técnicas, especialización y reconocimiento del contexto, unido a un uso controlado de la IA, es un tándem imbatible para comunicar bien en diferentes idiomas o culturas.
¿Crees que las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de comunicar con claridad? ¿Podrías compartir algún ejemplo positivo?
Sin duda. Vivimos en un mundo hiperconectado, en la era del exceso de información, y este provoca desinformación. Unido a la disminución de nuestra ventana de atención, que el mensaje cale y la relación con los clientes fluya, es el gran desafío que preocupa a todos los responsables de comunicación. El lenguaje claro es el timón que nos ayuda a navegar en esas aguas.
Empresas como Iberdrola, BBVA o IKEA son ejemplos de cómo haciendo un esfuerzo consciente se mejora la comunicación y con ello aumenta la percepción de transparencia. Otro caso importante es que la industria farmacéutica ha introducido cambios de diseño y redacción en los prospectos, que ahora son mucho más comprensibles.
Desde Nuadda y ANETI, ¿qué acciones están impulsando para promover el uso del lenguaje claro en el ámbito empresarial y organizativo?
Parte de la estrategia de la Asociación, que compartimos como empresa, es aumentar la visibilidad de los servicios que prestamos a empresas y organizaciones resaltando sus ventajas. Uno de ellos es contribuir a una redacción más comprensible y más efectiva, lo cual redunda en que nuestros clientes sean más eficientes internamente, vendan más o tengan usuarios más leales.
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