Entrevistamos a Raúl Fernández, impulsor del certificado AENOR y responsable de Calidad y Procesos de Mutualidad de la Abogacía, y Andrés Pina, responsable de Responsabilidad Social de Mutualidad de la Abogacía para hablar sobre la obtención de la ISO 9001 por la calidad de su servicio de atención telefónica al mutualista y la política de RSC de su entidad.
La entidad sin ánimo de lucro, fundada en 1948, ofrece soluciones a medida a los profesionales del mundo del Derecho y a sus familias mediante planes de ahorro, jubilación y protección para cubrir sus necesidades de previsión e inversión. Actualmente cuentan con más de 200.000 mutualistas.
La Mutualidad de la Abogacía ha obtenido la certificación ISO 9001 por el servicio de atención telefónica ofrecido al mutualista. ¿Qué significa este reconocimiento?
Raúl: Este reconocimiento, aparte de la importancia que de por sí tiene el tener ya una certificación de reputación como la ISO 9001, corrobora el compromiso que tenemos en la compañía con la calidad de nuestros productos y servicios. Al final, es lo más importante, los productos y servicios que ofrecemos a nuestros mutualistas. Por tanto, la importancia que tiene para nosotros cada día es conocer mejor qué es lo que les motiva, cuáles son sus valores, sus expectativas y su comportamiento. Conocerles, en definitiva, un poquito mejor.
La ISO 9001 realmente lo que nos va a marcar son las pautas que debemos seguir para estar en continua observación. Cómo somos, cómo ejecutamos nuestros procesos estratégicos, operativos y de soporte. Y la finalidad última es estar mejorando continuamente. Mejorándonos a nosotros mismos. Esa es la finalidad realmente.
¿Qué beneficios tiene la consecución de esta certificación para vuestra entidad?
Raúl: el principal beneficio que a todo el mundo le viene a la cabeza cuando se saca una certificación de ISO 9001 es la imagen de marca. Conseguir esta certificación no es tarea fácil. Implica un compromiso por parte de todos.
El nombre de ISO 9001 a nivel de calidad es por todos conocido. Pero los beneficios, para mí, están detrás de lo que es meramente el sello. Realmente obtener una certificación ISO 9001, implantar un sistema de gestión de calidad, lo que nos lleva es a pasar de una gestión más vertical, tradicional, en la que las empresas se gestionaban por departamentos, la famosa gestión por silos, pasamos a la gestión por procesos en la que es todo mucho más transversal. Al ser transversal participan distintas personas dentro de la compañía de distintos departamentos. Y lo que vamos a conseguir, principalmente, es que la organización se gestione mucho mejor, que el control de las actividades sea mucho mayor, que se optimicen los procesos, que el trabajo en equipo sea algo fundamental dentro de la compañía, dejamos de gestionarnos por equipos de departamentos a gestionarnos todos un poco en conjunto.
Otra de las bases de ISO 9001 es el empoderamiento de los empleados, todos tenemos algo que opinar, todos tenemos algo que mejorar. Y ese es el chip que tenemos que conseguir, cada uno somos importantes dentro del proceso de nuestra cadena y debemos estar preocupados día a día de que todo esto funcione. La realización sistemática de las actividades, desde luego, también nos va a permitir que no dependamos tanto del conocimiento táctico de ciertas personas y que siempre realicemos las cosas de una forma bastante similar pudiendo medir el rendimiento, pudiendo mejorar la eficacia, la eficiencia de los procesos y, desde luego, al final siempre estar en mejora continua.
¿Qué otras responsabilidades conlleva el cumplimiento de esta certificación?
Raúl: La certificación yo siempre digo que nos obliga a no dormir. Muchas implantaciones fracasan una vez que se consigue la certificación porque al final la gente se duerme. Se quedan solamente con el beneficio de marca: “Hemos conseguido el certificado, ya somos geniales”. Pero esto no para, cuando implantas un sistema de gestión de calidad, si quieres mantener la certificación, tienes que estar alerta. Tienes que estar continuamente, año tras año, mejorando. Los beneficios pasajeros de la imagen de marca son, como tal, pasajeros. Nos debemos preocupar por ese mantenimiento del cumplimiento de las normas que se han establecido, la política de los procedimientos para que todo se gestione correctamente. Y la responsabilidad, realmente, recae sobre todos y cada uno de los que forman parte de esos procesos certificados porque, al final, todos debemos cuidar y velar por el cumplimiento de todos esos procedimientos.
Es un compromiso anual en el que nos obligamos a presentar ante los auditores cómo hemos funcionado a lo largo del último año, desde la última revisión del sistema, qué acciones hemos llevado a cabo para conseguir mejorar las observaciones realizadas en auditorías anteriores y, en definitiva, todo esto es lo que corrobora el éxito de la implantación de nuestro sistema de gestión.
¿Cómo es la política de responsabilidad social de vuestra organización? ¿Cómo ha evolucionado y cuáles son las principales áreas estratégicas?
Andrés: La verdad es que nuestra organización está trabajando últimamente muchísimo en implementar una estrategia de Responsabilidad Social Corporativa que, realmente, empezó a trabajarse en el marco de nuestro Plan Estratégico 18-22. Es un Plan Estratégico a cuatro años en cuyo horizonte estamos justamente ahora. Y en ese plan identificamos la responsabilidad social corporativa como un pilar, no solo de crecimiento sino también de posicionamiento de la organización.
La Mutualidad de la Abogacía, por la propia naturaleza jurídica de la organización, trabaja en la economía social. Es una mutualidad y, por lo tanto, forma parte de ese círculo de organizaciones que no tienen ánimo de lucro. Por tanto, nuestra responsabilidad social forma parte de nuestra naturaleza, es parte de nuestro ADN.
Dentro de la estrategia de nuestra responsabilidad social corporativa de la Mutualidad de la Abogacía hemos identificado tres pilares de acción que son fundamentales para nuestra actuación. Por un lado, hablamos de la gobernanza. La gobernanza es algo en lo que estamos trabajando de manera firme, ya tenemos un código de ética de conducta que es uno de los más avanzados del sector asegurador. Pero también estamos avanzando con diferentes alianzas con diferentes organizaciones y asociaciones que nos están inspirando en esta labor continua de mejora en materia de gobernanza. Y también, por ejemplo, estamos ya participando en ciertas certificaciones que nos están asegurando que la gobernanza en nuestra organización se está haciendo de una manera lo más ética y lo mejor posible para dar la mejor atención a nuestros mutualistas que al final es lo que queremos conseguir con nuestra actividad. Un ejemplo de ello es el Comité de Ética para la Inteligencia Artificial que es una iniciativa que creamos el pasado año, y con la que queremos estar a la vanguardia de cómo la inteligencia artificial está dibujando un nuevo paradigma en materia de ética en las organizaciones y la respuesta que tenemos que dar desde las organizaciones a este paradigma. Pues todo eso, digamos, estaría vinculado al pilar de gobernanza.
Otro pilar que estamos trabajando de manera intensa es en el pilar del medioambiente. Cómo podemos, desde nuestra organización, mejorar nuestro impacto. A pesar de ser una compañía de servicios hay una preocupación aún mayor por el cuidado del medioambiente. El año 2019 fue, digamos, de impasse en este sentido. La Mutualidad de la Abogacía en este Plan 18-22 hemos identificado que trabajar en la medición, reducción y compensación de nuestra huella de carbono es algo fundamental. Llevamos tres años trabajando en este sentido y ya en 2020 esperamos ser neutros en carbono por compensación. Eso es una excelentísima noticia para todos nuestros mutualistas y nuestros grupos de interés porque nuestro compromiso con el medioambiente es no solo firme sino que va avanzando más para generar un impacto cada vez más positivo.
Y, por último, tenemos una línea de actuación fundamental para nosotros que tiene que ver con nuestra estrategia de inversiones y de negocio responsable. Nuestra operativa nos lleva a tener una estrategia de inversiones muy determinada. Y, dentro de esa estrategia de inversiones, hemos incorporado criterios de sostenibilidad y, por tanto, tenemos un plan de inversiones socialmente responsables activado que cada vez está creciendo más y está cobrando mayor importancia dentro de la organización. Y dentro también de esta parte de negocio responsable, asumiendo los principios del Pacto Mundial y dentro de la Agenda 2030, estamos avanzando en un plan de sostenibilidad dentro de la compañía que nos ha llevado a hacer un trabajo exhaustivo en materia de Objetivos de Desarrollo Sostenible.
Este trabajo se ha basado en dos fases iniciales, la primera ha sido formar a toda nuestra plantilla en qué es la Agenda 2030 y qué son los Objetivos de Desarrollo Sostenible. Hemos logrado que nuestros 110 empleados pasen por esa formación. Una vez finalizada les hemos preguntado qué Objetivos de Desarrollo Sostenible consideran que la Mutualidad de la Abogacía debiera trabajar en su estrategia de sostenibilidad. De esta forma hemos identificado cuáles son los cuatro objetivos en los que vamos a trabajar. Lo que estamos haciendo es una integración interdepartamental de acciones que cada uno de los departamentos que integran nuestra organización pueden poner en marcha para favorecer la consecución de esos cuatro objetivos identificados, que son: salud, educación de calidad, igualdad de género y trabajo y crecimiento sostenible. Esos cuatro objetivos son fundamentales para nosotros y toda la organización ya está trabajando en el plan de integración de acciones para conseguir una matriz global que nos de como resultado un plan de ODS a nivel de compañía.
¿Qué ventaja tiene para la empresa la implementación de las normas ISO en su sistema de gestión de la responsabilidad social?
Raúl: Andrés ha contado muy bien toda la importancia de la RSC en nuestra compañía y aunque ya de por sí la ISO 9001, la revisión 2015, siendo un sistema de calidad, los principios de gestión de calidad tienen ya de por sí mucho que ver con la RSC. Al final, cobra mucha importancia el valor de los empleados, no solamente nos preocupamos de la satisfacción del cliente final sino que al final todos somos clientes, nuestros empleados, su importancia dentro de los procesos, nuestros proveedores, los accionistas… La opinión de todos, el valor de todos, cobra especial importancia con lo cual, sin ser un experto en RSC, creo que ya de por sí la gestión de la calidad tiene ya mucho que ver con la RSC.
Si estamos frente a una empresa que tiene como base una certificación del sistema de gestión calidad de acuerdo, por ejemplo, en este caso con la norma ISO 9001 como es nuestro caso, el proceso va a resultar mucho más sencillo al contar ya con una estructura base coherente. Es decir, el ampliar nuestra ISO 9001 va a facilitar mucho poder meternos en temas mucho más específicos de RSC como los que Andrés comentaba. Es decir, tenemos la base y a partir de aquí podemos plantearnos, desde la implantación de un sistema basado en ISO 26001 a una norma 14001, de gestión medioambiental, pasando por una OHSAS 45001de gestión de seguridad y salud laboral, o una SGE 21, de gestión eficaz y socialmente responsable. Todo a través de un sistema de lo que llamamos sistemas integrados.
Tenemos la base, tenemos las pautas ya marcadas y a partir de aquí es hasta donde queramos llegar. Hacerlo crecer en torno a un sistema ya montado. Vamos a tener documentación ya generada, procedimientos ya generados, ya sabemos cómo hacerlo y esto empezará a crecer hasta donde queramos.
¿Qué iniciativas o proyectos podéis compartir de la política de responsabilidad social de la Mutualidad de la Abogacía?
Andrés: Me gustaría destacar la acción social que venimos haciendo desde la Fundación Mutualidad de la Abogacía. Es una fundación que tiene muchos años de historia. Su nacimiento fue en el año 2003 y hasta, prácticamente, el pasado año su actividad había sido meramente asistencialista. Teníamos diferentes programas de ayudas económicas dirigidas al colectivo de mutualista y con ellas lo que buscábamos era mejorar su calidad de vida a través de nuestras ayudas.
Con el Plan Estratégico 18-22 vimos que la Fundación Mutualidad de la Abogacía tenía un papel fundamental en este reposicionamiento que queríamos tener gracias la estrategia de RSC. Y este posicionamiento nos tenía que llevar a ser una organización mucho más innovadora, transparente, colaborativa, cercana hacia nuestros mutualistas…donde la Fundación tomaba ese gran valor que tiene a día de hoy. Lo tomaba porque queríamos con ella asumir diferentes proyectos que trascendieran, precisamente, ese programa de ayudas económicas.
Ahora mismo, lo que queremos con esta fundación es acercarnos a los mutualistas, a los profesionales del derecho, a sus familias y la sociedad en general para ayudarles a lo largo de su vida a tomar las mejores decisiones de ahorro e inversión que les ayuden a disfrutar de una ancianidad lo más digna y con la mejor calidad de vida posible. Ese es nuestro propósito como fundación.
Dentro de ese primer propósito hemos identificado cuatro pilares estratégicos o líneas de actuación. En primer lugar, trabajamos todo lo que tiene que ver con la cultura del ahorro y la cultura financiera. Aquí estamos llevando a cabo diferentes iniciativas como, por ejemplo, un observatorio, una especie de organización o instituto que quiere investigar sobre estas cuestiones. Una iniciativa de la que ya estamos poniendo los mimbres y que pondremos en marcha a lo largo del año. Y, además, también queremos llevar a cabo diferentes talleres con colectivos vulnerables y con niños a los que les queremos enseñar diferentes iniciativas o diferentes tips para saber cómo gestionar el ahorro y que se enfrenten al mundo de las finanzas con mayor sentido común y con mayor formación.
El segundo pilar de actuación tiene que ver más con la promoción del talento jurídico. Tenemos diferentes iniciativas, la más importante tiene que ver con toda nuestra estrategia relacionada con universidades. Ponemos a disposición de las universidades, de los estudiantes de derecho y del máster de acceso a la abogacía múltiples recursos: becas, clases, recursos didácticos, premios de excelencia, etc. Todo ello para mejorar la empleabilidad y el acceso a una mejor empleabilidad de los estudiantes de las titulaciones de derecho. También dentro de este pilar de actuación, estamos lanzando ahora mismo un programa de emprendimiento jurídico que lo que pretende es fomentar la vocación emprendedora de un sector que tradicionalmente está muy ligado a los despachos de abogados y, por tanto, al auto empleo. Pero hemos visto que últimamente estas necesidades de emprender, dentro del colectivo de abogados jóvenes, no estaban alcanzando los recursos suficientes como para poder emprender en un negocio por sí mismos puesto que les faltaba un contexto o una red de apoyo para poder iniciar esta actividad emprendedora. Nosotros lo que queremos es proporcionar la ayuda necesaria a aquellos abogados jóvenes que quieran iniciar su actividad profesional por cuenta propia.
En un tercer lugar, tenemos una línea de trabajo que tiene que ver con el compromiso social 100%. Aquí entraría toda esa estrategia de ayudas económicas que había comentado que es la historia de nuestra fundación y que ponemos a disposición de todos nuestros mutualistas para mejorar su calidad de vida. Son ayudas de estudios, ayudas a diversidad funcional, ayudas para necesidades extraordinarias que puedan tener estos mutualistas a lo largo del desarrollo de su actividad profesional. Y también, dentro de este pilar, queremos fomentar diferentes iniciativas como el voluntariado o la sensibilización a través de campañas y de alianzas con diferentes organizaciones del tercer sector. Todo ello para mejorar la experiencia que tienen nuestros mutualistas con nuestra fundación. Fomentar una cultura de la solidaridad y de la sostenibilidad dentro de este colectivo que nos ayuda, además, a trabajar esa idea de acompañamiento que tenemos para nuestros mutualistas.
Y tenemos una última línea de actuación que tiene que ver con el envejecimiento. Nuestro propósito no es otro que acompañar a nuestros mutualistas y a la sociedad en general a lo largo de su vida tomando decisiones firmes e informadas en materia de ahorro e inversión. Y es que si no tenemos acceso a una información de calidad en materia de ahorro, probablemente, no tengamos las competencias suficientes para poder llegar a una ancianidad digna en materia económica. Y, por ejemplo, en este sentido, hemos lanzado a lo largo del año pasado una iniciativa que es interesantísima que se llama Escuela de Pensamiento y es una especie de think tank en el que colaboran varias personalidades del ámbito académico, del ámbito científico y también del ámbito institucional. Por ejemplo, tenemos personas como Victoria Ortega, presidenta del Consejo General de la Abogacía, o grandes investigadores de universidades como la Universidad Carlos III o la Universidad Complutense. Son diferentes personalidades que están abordando la cuestión del envejecimiento desde diferentes disciplinas y la idea es que nosotros, desde esta Escuela de Pensamiento, produzcamos conocimiento, generemos conocimiento de valor y lo compartamos con la sociedad para que se generen cambios en cuanto al abordaje de la problemática que tiene el envejecimiento poblacional. Y desde una perspectiva lo más interdisciplinar posible, porque al final estamos viendo que es una problemática que no solo entiende de pensiones o de salud sino que al final tiene múltiples dimensiones y para abordarlas se necesita de grandes profesionales y de una óptica multidisciplinar. Nuestro propósito aquí es crear ese conocimiento para generar debate en la sociedad, para alentar a las administraciones y a las instituciones públicas en este momento de cambio que estamos atravesando y ayudar a generar un clima de opinión positivo hacia las personas mayores y que nos ayude a alcanzar una ancianidad digna.
Escucha aquí la entrevista completa con sus protagonistas:
