Alorica Inc., es una de las compañías líderes en el mundo en soluciones de experiencia del cliente (Customer Experience, CX), se creó en 1999 en Irvine, California, Estados Unido; y a nivel global tiene operaciones en 18 países, y en la región Latinoamericana está presente en 9 países: México, Guatemala, Honduras, Panamá, República Dominicana, Jamaica, Colombia, Uruguay y Paraguay. En México tiene presencia en Guadalajara, Puebla, Ciudad de México, Veracruz, León y Querétaro con más de 6,500 colaboradores.
“En Latinoamérica, solamente Lorica tiene más de 20,000 colaboradores en nueve países. Es una inyección de 400 millones de dólares que no se generan en la región y se inyectan directamente desde Estados Unidos todos los años”, indica José Ramírez, presidente de operaciones para América Latina y el Caribe de Alorica.
Asimismo, señala que si se suman a los demás competidores en la industria de contac center, fácilmente pueden haber más de 200,000 personas en toda la región, trabajando en el rubro de contac center para Estados Unidos.
“Esto es una inyección importante de capitales que nuestros países requieren y todo eso permea en la educación, en las economías locales, en la actitud que tengan nuestros países hacia esta industria, la cual crece todos los días”, explica.
Agradable ambiente de trabajo
Ramírez refiere que Lorica tiene el certificado de “Great Place to Work” (Buen lugar para trabajar) y ahora se encuentran en un periodo de recertificación, porque se tiene que volver a evaluar todos los años.
“Esta industria tiene alta rotación y mientras nuestros colaboradores estén más felices de trabajar con nuestra empresa, mejor nos va a financieramente, y nuestros clientes se benefician de eso porque la gente feliz hace el trabajo feliz”, subraya.
Asimismo, señala que Alorica promueve a sus líderes desde el interior de su organización, para motivarlos, es más, el 98% de sus líderes han sido promovidos desde adentro y el hecho de que la gente ve y percibe que tienen oportunidades de seguir creciendo dentro de la empresa, tiene un impacto positivo muy grande.
“Por ejemplo, yo empecé en esta industria hace 20 años, en Alorica en Panamá, como agente de teléfono y hoy en día soy el presidente de la región. La mayor cantidad de todos mis líderes que trabajan conmigo hoy en día, vinieron del teléfono y adentro de Alorica. Eso crea una cultura bien dinámica e interesante”, explica.
En ese sentido, señala que esta cultura organizacional les ha permitido crecer dos dígitos de manera consistente en los últimos tres años y para el 2024 proyectan crecer más del 10%.
En el tema de responsabilidad social, señala que Alorica tiene una Fundación a favor de sus colaboradores que se llama “Making Lives Better with a Alorica” (Haciendo mejores vidas con Alorica), a través del cual los colaboradores donan de forma voluntaria parte de su salario todos los meses para mantener la Fundación, la cual cuando un colaborador tiene un percance personal o familiar, como la muerte de un ser querido o se incendió su vivienda, o fue damnificado de una catástrofe natural, la Fundación le dona recursos.
“Pero también tenemos ayudas para las comunidades cada vez que hay alguna catástrofe o algo importante. Nosotros tenemos fondos en cada una de nuestras operaciones en la región que están destinados a eso y mucha gente, nuestros colaboradores incluso se son voluntarios a participar en siembras de árboles, limpieza de playas, limpiezas de parques, donativos a orfanatos. Una infinidad de actividades”, detalla.
Alorica tras la pandemia del Covid-19, ha implementado el teletrabajo y muchos de sus colaboradores trabajan desde casa y otros en los edificios de la empresa, lo que les ha permitido crecer.
“Habían personas que simplemente no podían trabajar en un contact center porque o vivían en el campo o muy a las afueras de una ciudad capital dentro de la región. Hoy en día no hay fronteras geográficas. Hoy en día cualquier persona puede aplicar a cualquier posición que nosotros tenemos, inclusive disponible online en cualquier lugar del mundo” explica.
“Nosotros también nos hemos movido de solamente hacer voz a ser canales digitales. Ahora hacemos chat, e-mail, con moderación de contenido que son tecnologías bastante nuevas. Bueno, en realidad son un poco viejas, pero son tecnologías que los contact centers no se especializaban hasta hace poco. Y yo creo que esos canales digitales son los que se van a expandir”, señala.
Retos
José Ramírez refiere que el mayor reto de Alorica es la globalización de los servicios de contact center, con la aparición de más competidores.
“Nosotros como Latinoamérica, todavía tenemos una gran oportunidad de seguir expandiéndonos para servicios de Estados Unidos y Brasil, que son las dos economías más grandes de la región”, afirma.
“Pero si miro muy de cerca lo que está ocurriendo en África y en Asia, porque son mercados con los que competimos todos los días, yo creo que ahí, vamos a tener que ser los rivales por el mercado norteamericano, por varios años más”, puntualiza.
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