En cambio, a mayor rigidez legal, menor libertad económica y mayor intervencionismo estatal, la responsabilidad social reduce su capacidad de construir medidas desde el ámbito privado y prácticamente las empresas se limiten con cumplir con lo que disponen las amplias y detalladas normas jurídicas, pues en principio se supone que éstas representan y tutelan el interés público.
No existe la menor duda que el modelo de nuestro país se asemeja más al segundo escenario descrito. En este sentido, desde finales de los años 70 que empezó en México la regulación de protección al consumidor, se generaron cargas muy importantes a las empresas, que sin duda limitaban libertades económicas. Por ejemplo, en un principio con controles de precios, impedían que la libre oferta y demanda definieran precios y cantidades de bienes producidos y comercializados en nuestra economía.
La motivación de estas medidas se encontraba en un modelo económico proteccionista y estatista, que consideraba que mediante el control de precios se protegían los bolsillos de los consumidores. Por eso, en 1970 la respuesta a nuestra pregunta inicial hubiera sido: respetando controles de precios. Las consecuencias de esta visión y sus perversos efectos en la economía y en el ejercicio de la libre empresa y libre profesión confirman que no podemos permitir que sólo la ley o la autoridad definan cuál es la responsabilidad social de las empresas frente a los consumidores.
Afortunadamente nuestra economía ha evolucionado -de manera lenta-, y nos acercamos a nuevos paradigmas económicos. Sin duda, si bien seguimos contando con reglas del consumidor con espíritu proteccionista, hoy nuestros principales parámetros son la competencia económica y la competitividad, que junto con la búsqueda de eficientar las empresas públicas, busca consolidarse en la cultura económica de México. Lo que no ha cambiado es el modelo regulatorio, que sigue siendo rígido y con detalles exhaustivos. Estos aspectos enmarcan la responsabilidad social de las empresas ante los consumidores.
Por un lado, deben tomar las medidas necesarias que eviten que sus actividades comerciales representen un riesgo a la integridad física de los consumidores o atenten contra la equidad en las relaciones de consumo. En el primer ámbito existen múltiples aspectos relacionados con la calidad y seguridad de los productos, para que estos no generen un daño o perjuicio a los consumidores, ya sea un electrónico, un juguete, un alimento, medicamento, etc. El segundo aspecto se relaciona con no generar contratos o acuerdos comerciales inequitativos, engañar con publicidad o información, no responder ante fallas de productos o servicios, entre varios.
Por el otro lado, las empresas deben respetar y fomentar la competencia económica y competitividad. En este sentido, es inaceptable que incurran en prácticas monopólicas o abusivas, que por su tamaño o poder de mercado incida en los precios y cantidades que se comercializan. Asimismo, en una economía globalizada, las empresas buscan cumplir con altos estándares aplicables en diferentes regiones del mundo, mismas que son superiores a marcos legales específicos. De ahí que la responsabilidad social de las empresas frente a los consumidores cobra mayor relevancia a partir de la apertura de nuestra economía y la interacción con empresas globales centenarias que se han sabido consolidar frente a sus clientes.
De ahí que la responsabilidad social con los consumidores implica la alineación de la libertad empresarial con los derechos básicos de los consumidores y la competencia económica. Lo anterior implica no solo cumplir ciegamente las regulaciones, sino ser críticos cuando éstas no generen ningún bienestar económico ni social. Lo anterior, ya sea mediante ejercicios de autorregulación o mejora regulatoria, que en ambos casos fortalecen nuestra pluralidad y democracia. Además, con mercados dinámicos, las empresas deben impulsar nuevos estándares que fortalezcan la relación con los consumidores, lo que permite que exista un período de gracia para innovar, antes de que lleve el Estado y regule.
Finalmente, en Better Business Bureau México (BBB) buscamos facilitar que las empresas entiendan cómo navegar de una manera más fácil y cierta en un océano regulatorio agitado. De ahí que nuestro Código de Mejores Prácticas Comerciales simplifica el entendimiento de las responsabilidades regulatorias de un negocio frente a sus clientes. Es una forma de recuperar esa visión del buen mercader del S. XVIII, en donde para construir una comunidad de confianza prevalece la buena fe, mérito y reputación de quienes se comprometen con sus consumidores a partir de su integridad y performance comercial.
