Los procesos de gestión han ido evolucionando, hemos pasado del énfasis en la “tarea” a la “estructura de la empresa”, de “las personas” a “la transformación digital”, del “medio ambiente” al “management” y actualmente a “la responsabilidad social corporativa”, es decir, un enfoque basado en la -gestión saludable- de las relaciones con los grupos de interés (stakeholders) de organizaciones, tanto públicas como privadas: trabajadores, gerentes, sindicatos, propietarios, clientes, proveedores, acreedores, sociedad y gobierno, entre otros.
Desde mi experiencia, considero que el uso de la mediación y la comunicación 360º, debido a sus estrategias y técnicas constituyen alternativas a implantar en las organizaciones para generar relaciones saludables, lograr enfoques positivos en la resolución de conflictos y fortalecer la responsabilidad social corporativa, a través de un diálogo integral, basado en la confianza y en acuerdos de beneficio mutuo con los stakeholders.
En esta oportunidad compartiré el modelo Icultural, el cual se ha aplicado en 120 empresas de diversos países:
El modelo ICultural es un marco referencial para lograr acuerdos en ambientes nacionales e internacionales, en los que exista diversidad cultural, ya que toma en consideración la perspectiva intercultural para generar una mejor comunicación, gestionar las diferencias y lograr acuerdos.
El modelo utiliza la técnica del acróstico – ICULTURAL – para recordar cada uno de los siguientes pasos:
- Inteligencia Cultural: la inteligencia cultural (IC) es la capacidad de una persona para funcionar eficazmente en ambientes con diversidad cultural, es decir, es esa habilidad de percibir, reconocer y adaptarse a las distintas culturas, tanto a nivel verbal como corporal, para construir relaciones saludables en mercados internacionales y diversos.
- Crear una Comunicación auténtica: es necesario crear un espacio de comunicación auténtica, caracterizado por la comunicación respetuosa, tolerante, cercana y de escucha activa.
- Ubicar estrategias (preparación, desarrollo y acuerdo): una vez que conozcas con quien vas a negociar, tienes que ubicar las estrategias para lograr acuerdos.
- Lenguaje corporal: según algunos estudios las personas (de media) estudian el rostro de los demás “en solo 3 segundos”. Por eso, necesitamos estar preparados para que nuestro lenguaje verbal y no verbal sea coherente.
- Tomar decisiones: en toda negociación pueden surgir situaciones que puedan poner a prueba tu capacidad de tolerancia a ciertas situaciones, como el tiempo que se emplea en la negociación, no te encuentras cómodo con la comunicación de la otra persona, etc. No puedes perder de vista que tu objetivo es llegar a un acuerdo total o parcial, por ello necesitas tomar decisiones y pensar qué herramientas puedes usar en esas situaciones, entre ellas, las siguientes resultan útiles:
- Intenta hacer un descanso (ir a comer, al servicio, tomar un café, etc.)
- Separa el problema de la persona (recuerda que una cosa es el problema que tienes que resolver y otra cosa la persona, céntrate en cómo resolver el problema.
- Rompe el círculo de los ataques (no responda con ataques, al contrario sea amable y no pierda de vista el objetivo: lograr acuerdo)
- Replantea tu propuesta (a veces si formulas de otra manera tu proposición, aunque sea la misma en el fondo, puede generar una mejor percepción)
- Incentiva una lluvia de ideas para generar propuestas de beneficio mutuo
- Retírate (a veces es mejor una retirada a tiempo, que un mal acuerdo, ten presente un “plan B” en caso que no haya acuerdo)
- Unir voluntades: para lograr un acuerdo es necesario acercar posturas y unir voluntades, si tienes presente que estás sentado en una mesa de negociación para lograr un acuerdo o que estás en una reunión online para llegar a pactos, no caigas en las “típicas trampas” de la otra persona: ataques a través de un lenguaje tóxico, amenazas, meter presión, lenguaje ambiguo, falta de información para generar tensión o confusión, etc.
- Relaciones saludables: a lo largo del proceso es conveniente que mantengas la calma, seas paciente y controles el lenguaje corporal porque si eres preso de tus emociones quizás no logres ningún acuerdo.
- Acuerdos: los buenos negociadores saben que los mejores acuerdos llegan de la mano de la flexibilidad, las concesiones y el beneficio mutuo. “Abre la mente, piensa de diferente manera y sé rápido para formular propuestas que estén en la línea de lo que desea la otra persona”
- Lograr que se cumplan los acuerdos: necesitas darle seguimiento al acuerdo para que se cumpla, ya que estás hablando de pactos con clientes, proveedores, accionistas, etc.
¡Agrega al modelo tu experiencia y adáptalo a las necesidades de tu organización!
