La Universidad Internacional de Valencia, como institución educativa tiene muy presente la importancia de conocer las necesidades de la sociedad y como aportar en el desarrollo de la misma de una manera sostenible.
Desde el equipo de Sales&Support en el departamento de Admisiones y con el fin de poder acercarse más al conocimiento de las necesidades de los potenciales estudiantes a nivel nacional e internacional instauró un sistema de Inteligencia Artificial denominado Speech Analysis.
Previamente, se estableció y se trabajaba con un documento de auditoría mediante una plantilla Excel adaptada a cada facultad y programa, donde los responsables de equipo analizaban y puntuaban mediante un sistema binario cada uno de los apartados de la entrevista que realizaban los asesores educativos, y en el que finalmente nos proporcionara una nota final, así como una identificación de los apartados más críticos y, por ende, a priorizar con el equipo tanto las diferentes áreas de mejora para corregirlas y las fortalezas para potenciarlas, trabajando siempre en el objetivo de la excelencia en la entrevista y en el trato con nuestro potencial alumno.
Speech Analysis, en sus inicios estaba enfocado a un proceso comercial estándar y con criterios tecnológicos, es decir, con una visión más de cliente que de estudiante. Esto ha conllevado una adecuación del proceso de análisis, ya que el trato y las necesidades que debemos tener en cuenta no se pueden englobar en el mismo procedimiento. Esto fue y está siendo trabajado de manera constante por un equipo de tres personas, los cuales dedican un tiempo mínimo de dos horas por jornada, en las cuales se busca la automatización de los procesos que anteriormente se realizaban manualmente.
Conscientes del esfuerzo y tiempo que ello conllevaba, ya que diariamente podemos llegar a realizar más de 3000 llamadas diarias, decidimos iniciar el desarrollo de la misma, puesto que las ventajas y oportunidades eran muchas ,tales como:
– Obtención de información en tiempo real
– Información detallada de las necesidades del potencial alumno y del mercado
– Competencia
– Eficiencia de los recursos: invertir el tiempo de los responsables de equipo dando soporte y desarrollando a los equipos en vez de realizar escuchas.
– Equipo de Sales Support con datos reales, veraces y objetivos
– Análisis de los procesos
– NPS
Para que estas necesidades se convirtiesen una realidad, implantamos KPI´s así como informes de medición en los que pudiéramos calcular de una manera más precisa todos los aspectos anteriormente citados.
Uno de los principales aprendizajes, ha sido la adaptación del programa a la relación con el potencial estudiante. Este siempre es lo más importante, por lo que el aplicativo tiene que desarrollarse con una visión estudiantil, conllevando un cambio de parametrización, ya que el trato y las necesidades dejan de ser comerciales y pasar a ser puramente académicas. El estudiante siempre es lo más importante. Todo ello con el fin de accionar las palancas necesarias que aseguraran un correcto proceso de admisión y que mejorara nuestros resultados, afectando directamente a los departamentos de Admisión, Marketing y Customer Experience.
Tras los primeros tres meses de uso de este sistema, se vieron optimizadas nuestras entrevistas, mejoró la calidad de nuestro asesoramiento, al mismo tiempo que aumentó nuestro volumen de matrículas, no obstante, todo ello dejaba de ser un sistema manual, el cual nos limitaba en cuanto a muestra y tiempo y, por tanto, a los resultados vinculados.
Los resultados iniciales ponen en valor la inversión de tiempo y esfuerzo para el desarrollo de la misma dónde con el sistema anterior y manual podríamos auditar 200 llamadas, invirtiendo 50h en 30 días y poniendo foco únicamente en la entrevista del asesor con el potencial alumno.
Con Speech Analysis en un mes se han auditado 39.434 con un tiempo de inversión de 20 segundos y con foco al todo el proceso de asesoramiento educativo (entrevista, seguimiento, cierre, etc.). Con ello, es destacable el salto cuantitativo y cualitativo de la muestra auditada, con la eficiencia de los recursos y por tanto tiempo invertido en acciones que nos permitan ser más estratégicos.
En paralelo no deja de ser una herramienta que permite seguir desarrollándose y aportar mejoras en la eficiencia y eficacia; cada semana se realizan reuniones con el proveedor en las que vemos el estado del aplicativo, si los resultados están siendo lo más verosímiles posibles….
De esta manera, cualquier error o deficiencia que podamos encontrar, se puede corregir de manera proactiva, ganando margen de reacción. Todo ello, centralizado en el equipo de Sales&Support, quienes aseguran la confidencialidad y gestión de información.
Estos serán encargados de recopilar, hacer seguimiento y actuar sobre la información relativa al progreso de los estudiantes comunicando al resto de departamentos (Académico y Customer Experience) los resultados obtenidos para que pueda valorarse el uso de la misma de manera transversal en toda la universidad.
Por último y tras la experiencia, esta herramienta puede ser extrapolable a otras entidades de Grupo Planeta u otros departamentos dentro de la Universidad Internacional de Valencia, por su carácter transversal, analítico y objetivo, y siempre con el objetivo de mejorar día tras día la experiencia de nuestros alumnos.
Consulta más información responsable en las publicaciones Corresponsables
