La evolución del consumo en diferentes lugares del mundo ha sido desigual de forma histórica, por lo tanto, las políticas de protección al consumidor han seguido la misma pauta. En los estados europeos de nuestro entorno se iniciaron estas políticas de forma lenta en la primera mitad del siglo XX, después de la segunda Guerra Mundial, se puso en marcha una gran actividad legislativa y regulatoria, sobre todo al constituirse la Unión Europea.
En España estas políticas tuvieron que esperar a la llegada de la Democracia en 1977 (primeras elecciones democráticas desde 1936). Durante la dictadura no se aprobó ninguna Ley que protegiera a los consumidores de los desmanes de los estraperlistas (en la primera fase después de la guerra –los años del hambre- , recordemos que las cartillas de racionamiento se eliminaron en 1952 y según estadísticas y proyecciones diferentes, los muertos por hambre en España desde 1939 a esa fecha fueron 200.000 personas) ni de las grandes empresas especuladoras que se fueron constituyendo durante el periodo.
Primeras normativas en Europa y España
El 17 de mayo de 1973 se aprobó la Carta Magna de Protección al Consumidor por la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa, mediante Resolución 543/73. Esa fecha fue el inicio de la protección al consumidor en la Europa Comunitaria, al igual que la Resolución de la CEE de 14 de abril 1975 relativa al Programa Preliminar de la Comunidad Económica Europea de Protección al Consumidor. El consumidor dejó de verse exclusivamente como un comprador, razón por la cual se atribuyeron derechos básicos a los consumidores como, el derecho a la salud y a la seguridad, derecho a la protección de sus intereses económicos, derecho a la reparación de los daños, derecho a la información y a la educación, derecho a la representación –derecho a ser escuchado-.
En 1984 se aprueba en España una ley en respuesta a las víctimas del aceite colza que marcó un antes y un después
En España la Constitución Española de 1978 establece en su artículo 51 la defensa de los intereses de los consumidores y en julio de 1984 se aprueba la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios, como respuesta a la muerte de 5.000 personas como consecuencia de la intoxicación alimentaria por ingesta de aceite de colza desnaturalizado (otras 20.643 enfermaron y han seguido con secuelas permanentes desde 1981).
Esta intoxicación, estas muertes y enfermos vitalicios marcó un antes y un después en materia de seguridad alimentaria y de protección de los consumidores en España, de ahí que haya realizado la afirmación anterior de que la LGDCU de julio 1984 fue la respuesta democrática para garantizar los derechos de los ciudadanos. Derechos que se fueron ampliando con la incorporación de España a la Unión Europea en 1986. Desde ese momento hasta 1995 se sentaron las bases de protección de los consumidores en España.
Protección del consumidor en el siglo XXI
Efecto 2000
Pero ¿cómo se inició el siglo XXI?
El Siglo XXI ha generado una gran producción de normativa en el marco de la UE y por ende en todos los países miembros.
¿Nos acordamos del Efecto 2000? Con el cambio de Siglo el mundo entero se preparaba para hacer frente a un caos tecnológico. Los expertos esperaban que el 1 de enero del 2000 los cajeros dejarían de expedir dinero, los semáforos se apagarían, los ascensores se detendrían e incluso los aviones no podrían volar, todo ello como consecuencia del denominado Efecto 2000 que bloquearía millones de máquinas en todo el mundo por un error informático.
Según Isabel Rubio en Verne el 26 de diciembre de 2019 “para entender el origen del efecto 2000, también conocido como Y2K o error del milenio, hay que remontarse a los años 60. Por aquel entonces, tanto la memoria como el almacenamiento de los ordenadores eran muy limitados y caros. Los programadores trataban de optimizar todo lo posible el espacio que se disponía para guardar la información.
Uno de los trucos que utilizaban era el guardar las fechas como dd/mm/aa en lugar de dd/mm/aaaa, es decir 01/01/99 en lugar de 01/01/1999, ahorrando dos dígitos. Se temía que esta pauta de programación pudiera provocar un caos mundial cuando se pasase del 31/12/1999 al 01/01/2000, ya que para el software existente sería el 01/01/00, es decir del año 1900. De esta forma, tanto ordenadores como otros dispositivos no sabrían en qué año estaban realmente y empezarían a fallar.
Esa noche muchas personas estuvieron “de guardia” para intentar resolver incidencias que se pudieran presentar, algunas organizaciones de consumidores (en contacto permanente con las empresas públicas y privadas) también lo estuvieron en España, para intentar minimizar problemas que pudieran presentarse y afectaran a los consumidores.
Afortunadamente la noche se presentó tranquila, sin incidencias notables, las grandes inversiones económicas y tecnológicas que realizaron los gobiernos y las empresas los años anteriores como prevención para actualizar sistemas a otros más seguros surtieron efecto. Las innovaciones tecnológicas, cuyo acelerón se inicia en el año 2000 ha invadido nuestras vidas, hoy, la forma de relacionarnos, de producir, de consumir, y utilizar productos, de disfrutar del ocio, de conducir ha cambiado drásticamente.
El euro
Y además, desde enero 2002 pagamos nuestras compras y servicios con una nueva moneda. El euro. El 1 de enero del 2002 empezaron a circular en doce países de la UE los billetes y monedas en euros.
El año 2001 se celebraron en el conjunto del país miles de charlas a consumidores y empresarios sobre la nueva moneda, las asociaciones de consumidores fueron un elemento importante en esa labor de difusión, no solo en la explicación del cambio de moneda, recordemos que 1 euro = 166,386 pesetas, sino también en su repercusión económica y explicación práctica de cambios.
En 2012 el 26 de octubre se aprobó el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea (TFUE). En el artículo 12 se establece que “Al definirse y ejecutarse otras políticas y acciones de la Unión, se tendrán en cuenta las exigencias de la protección de los consumidores”. Por primera vez la UE consideraba las reivindicaciones de los consumidores como “exigencias”. EL TFUE contiene en su Título XV un capítulo dedicado a la “Protección de los consumidores” –artículo 169- y en él se contemplan los objetivos de la Unión Europea en materia de consumo.
Igualmente en él se delimitan las competencias entre la UE y los Estados miembros –art. 114- de tal forma que las decisiones sobre la legislación de consumo en cada estado miembro se tomarán previa consulta al Comité Económico y Social Europeo (CESE). Esto no quiere decir que cada Estado no pueda legislar sobre temas de consumo, pero siempre tendrá que hacerlo sin que sea incompatible con la legislación europea.
La protección del consumidor aborda las disparidades intrínsecas de la relación entre consumidores y empresarios
La protección del consumidor aborda las disparidades intrínsecas de la relación entre consumidores y empresarios (poder de negociación, conocimientos y otros recursos). En una economía de mercado ideal, el mercado se encuentra en perfecto equilibrio cuando la oferta y la demanda tienen el mismo poder, no es la realidad en la que nos encontramos, de ahí la necesidad de ir equilibrando el mercado con normas legislativas a favor de los consumidores, minorando la asimetría existente en el mismo.
A finales del siglo XX, los derechos de los consumidores fueron considerados por Naciones Unidas, Derechos Humanos, todo un logro conseguido gracias a las presiones e iniciativas en ese sentido de Consumers International (organización mundial de consumidores).
Hay que tener en cuenta que los consumidores operan en la actualidad en un mercado internacional ampliado, lo cual exige nuevas dinámicas de interacción entre consumidores, empresas y reguladores, de ahí la necesidad de un paraguas legislativo que garantice los derechos de los más débiles en las relaciones que se establecen en el mercado.
A nivel internacional la Resolución 70/186 de 22 de diciembre de 2015 sobre la Protección al Consumidor aprobada por la Asamblea General de las Naciones Unidas, fijó unos derechos básicos ampliados, teniendo en cuenta la situación del mercado a nivel global.
El consumidor en España
Pero ¿qué entendemos en España cómo consumidor? La Ley 43/2007 de 13 de diciembre de protección de los consumidores en la contratación de bienes con oferta de restitución del precio da una nueva definición (art. 1.3): “A los efectos de esta Ley son consumidores o usuarios las personas físicas o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones cualquiera que sea la naturaleza pública o privada, individual o colectiva de quienes lo producen, facilitan, suministran o expiden”.
Nueva Agenda del Consumidor
Nueva Agenda del Consumidor Europeo 2020-2025 de noviembre 2020, establece cinco ámbitos clave y se avanzan las líneas de trabajo para resolver los problemas derivados de la asimetría existente en el mercado entre empresas y consumidores, puesto que están generando Directivas concretas, comento los cinco ámbitos:
- Transición ecológica: Empoderamiento de los consumidores para que desempeñen un papel activo, como su protección frente al blanqueo ecológico o la obsolescencia temprana y garantía de su acceso a información fidedigna.
- Transformación Digital: Garantía de que los consumidores estén tan protegidos en línea como fuera de línea, como la garantía de la protección de los consumidores y la protección de los derechos fundamentales en relación con la Inteligencia Artificial.
- Cumplimiento y vías de recurso: Garantía de que todos los consumidores se beneficien de sus derechos, como la coordinación de la labor ejecutiva de la red de cooperación en materia de protección de los consumidores (CPC) y apoyo a ésta para hacer frente a las prácticas ilegales.
- Vulnerabilidad de los consumidores: Refuerzo de la concienciación de los consumidores, abordando las necesidades de sus diferentes grupos, como el apoyo a iniciativas locales de asesoramiento a los consumidores, también en las zonas remotas.
- Protección de los consumidores: Fomento de una protección de alto nivel de los consumidores en el extranjero.
Necesidades legítimas de los consumidores
Las Directrices están organizadas en torno a la satisfacción de once necesidades legítimas de los consumidores:
- Acceso: la capacidad de tener acceso a los bienes y servicios esenciales
- Inclusión: la protección de los consumidores vulnerables y desfavorecidos
- Seguridad: la protección frente a los riesgos para la salud y la seguridad
- Protección de los intereses económicos: fomento del valor de inversión y protección frente al riesgo
- Información: Acceso a información clara y exacta que ermita tomar decisiones informadas
- Educación: asistencia ara que los consumidores comprendan sus transacciones y las consecuencias medioambientales, sociales y económicas de sus decisiones específicas
- Compensación: capacidad de contar con servicios eficaces de resolución de disputas y mecanismos de compensación
- Representación: la libertad para que los consumidores se organicen en grupos y que sus opiniones se incluyan en los procesos relevantes de toma de decisiones
- Sustentabilidad: la promoción de modelos de consumo sustentable
- Derechos relativos al comercio electrónico: se debe proporcionar la misma protección a los consumidores que tratan con organizaciones tanto en línea como fuera de línea
- Privacidad: la protección de la privacidad de los consumidores y la circulación libre y global de la información
Los avances en España
En 2020 se constituyó el Ministerio de Consumo en España, por primera vez en nuestro país, los consumidores disponían de un Ministerio para la puesta en marcha de iniciativas que tuvieran en cuenta los intereses de los ciudadanos en su vertiente de consumidores, en el marco global de todas las iniciativas económicas, políticas y sociales. Desgraciadamente este Ministerio ha sido suprimido en la actual legislatura e integrado en el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.
Quedaron pendientes iniciativas importantes contempladas en el Reglamento de diseño ecológico de la UE (aprobado en marzo 2021) para combatir la obsolescencia de los productos y extender la vida útil de los aparatos eléctricos y electrónicos (en una primera fase solo afectará a estos productos) y disminuir su impacto ambiental, propiciando además un ahorro económico para los consumidores a medio plazo.
Algunos ejemplos de este cambio, desde el punto de vista de la información al consumidor: Etiquetado de eficiencia energética, se recupera la antigua escala A-G, eliminando las calificaciones hasta esa fecha de A+, A>++ y A+++ También se debe informar de los litros de agua y el consumo medio de una lavadora o lavavajillas, y a través de un código QR se podrá acceder a datos adicionales.
Lo más llamativo es que por primera vez en las normas europeas se obliga a las empresas a que dispongan de piezas de recambio durante 7 y 10 años después de la venta de un producto. La ampliación del periodo de garantía de los productos de 2 a 3 años también fue un hito importante.
Nuevos hábitos de consumo en los ciudadanos
Según Naciones Unidas las ventas del comercio electrónico a nivel global (2022) incluyendo las ventas B2B y B2C han alcanzado los 26,7 billones de dólares, lo que equivale a un 30% del PIB mundial del 2019. Una nueva tendencia de compra derivada de la Covid-19.
Durante este periodo y como consecuencia de la pandemia y las medidas adoptadas para que el virus no se extendiera, se empiezan a producir algunos cambios importantes desde la perspectiva de consumo, generándose nuevos hábitos de consumo en los ciudadanos.
Durante la pandemia, incluso pequeñas empresas que no suministraban a núcleos rurales dispersos en la península, pusieron en marcha la alternativa “web” para la venta de sus productos. Ha sido un éxito. Veamos algunos datos relacionados con el comercio electrónico.
Según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC) (2023): “El gran salto del comercio electrónico durante la pandemia se consolida. Entre enero y septiembre de 2022, el consumo online de productos en España alcanzó los 13.105 millones de euros, un 9% más respecto al año anterior y hasta un 79% más que en el mismo periodo de 2019”.
La confianza de los consumidores en el mercado digital sigue siendo frágil
La UNCTAD (organismo de Naciones Unidas donde están asignados los aspectos relacionados con la protección de los consumidores) estimó en abril de 2022 que el 60% de los usuarios de internet compraron en línea después del inicio de la COVID-19, en comparación con el 53% en 2019. Pero la confianza de los consumidores en el mercado digital sigue siendo frágil.
“Las plataformas en línea se han vuelto fundamentales para el consumo en línea. Sin embargo, los consumidores están preocupados por la información falsa o incompleta y la publicidad engañosa, los productos en línea inseguros, la protección de datos y la resolución inadecuada de disputas (reclamaciones)” dijo Teresa Moreira, directora de políticas de competencia y consumo de la UNCTAD.
Previamente, el 10 de mayo del 2023 la Unión Europea aprobó el Reglamento 2023/998 relativo a la seguridad general de los productos comercializados a través de Mercados en Línea, aplicable a partir del 13 diciembre 2024. Europa sigue siendo la vanguardia en la protección de los consumidores.
Leyes pendientes de aprobación en España
Siguen pendiente en España la aprobación de diferentes Leyes que tienen una enorme trascendencia para los consumidores, por ejemplo, la Ley de servicios de Atención al Cliente, la Ley de Atención al Cliente Financiero, la trasposición de las Directivas de crédito al consumo y de reforma de la contratación a distancia de servicios financieros. La implementación de los instrumentos para la aplicación del Reglamento UE de seguridad general de los productos que entra en vigor en diciembre 2024, la reforma de la Ley sobre Condiciones Generales de la Contratación que tiene la oportunidad de extender la protección contra las cláusulas abusivas a los contratos B2C y regular en consonancia con la Directiva de acciones de representación, los efectos “ultra partes” de las resoluciones de las autoridades administrativas en defensa de los consumidores y las sentencias individuales sobre condiciones generales abusivas.
El equilibrio en el mercado de consumo a través de un potente aparato público de protección sigue siendo una tarea pendiente
En la Presentación de la Memoria de la Actividad del Consejo de Consumidores y Usuarios 2023 (el CCU es el máximo órgano de coordinación de las asociaciones de consumidores españolas y el Órgano Consultivo encargado de realizar la función de representación ante el Gobierno español, asignado en la actualidad al Ministerio de Bienestar Social, Consumo y Agenda 2030) el Presidente del CCU en ese momento (Carlos Balluguera Gómez) afirmó “El mercado de consumo, con sus infinitas ramas y sectores sigue siendo un mercado desequilibrado, no hay más que pensar en los escalofríos del pasajero aéreo o del cliente de una teleco, cuando sufre las incidencias del viaje, en la comunicación electrónica o del canal de streaming sin saber si le compensa o no reclamar, además del estrés de la reclamación, los servicios de oir a una máquina la retahíla sobre la protección de datos y después de todo, la insatisfacción por la falta de respuesta. El mercado de consumo es un mercado desquilibrado y los poderes públicos tienen que intervenir para requilibrarlo y hacer que las personas consumidoras aumenten su poder, se empoderen y puedan presentarse en el mercado con una conciencia cierta de que sus derechos no se van a lesionar”.
Igualmente, Carlos Balluguera comenta en la Presentación de este Informe 2023 del CCU:
“Con carácter urgente durante el último mes del año se aprobó el Real Decreto-Ley 6/2023 de 19 de diciembre por el que se aprueban medidas urgentes para la ejecución del Plan de Recuperación, donde entre otras cosas se regula el procedimiento testigo. También en diciembre se aprobó el Real Decreto-Ley 8/2023 de 27 de diciembre, por el que se adoptan medidas ara afrontar las consecuencias económicas y sociales derivadas de los conflictos en Ucrania y Oriente Próximo, que prorroga y extiende las medidas de alivio hipotecario y otras como la exención de comisiones en la retirada de efectivo en los bancos por personas en riesgo de exclusión, desgraciadamente estos dos Decretos se adoptaron sin intervención (trámite preceptivo) del CCU, de haberlo hecho se habrían mejorado los textos incluyendo aspectos que son importantes en el momento actual como por ejemplo la exigencia de imponer a los bancos la obligación de retribución de los depósitos a la vista de los consumidores en un momento en que los tipos de interés han subido mucho”.
Y este hecho, una vez desaparecido el anterior Ministerio de Consumo, me hace reflexionar sobre la importancia de disponer de un Ministerio que transversalmente opine y participe en las diferentes normativas que se tienen que aprobar en nuestro país como consecuencia de Directivas europeas, pudiendo mejorarlas.
Conclusiones
El siglo XXI debía iniciarse con una idea clara de mejorar la posición de los más vulnerables y desfavorecidos en el mercado, del incremento en la protección de sus derechos y de ir adecuando la legislación a los nuevos adelantos tecnológicos que pudieran producirse y que se oteaban en el horizonte. No ha sido así, el siglo se inició con políticas de protección tibias y con un gran interés en que el mercado fijara sus criterios y donde los aspectos económicos fueron los predominantes.
Afortunadamente en la segunda década de este siglo se ha vuelto a retomar la normalidad de reflexión y decisión sobre los grandes retos de la UE como entidad y de los derechos de sus ciudadanos en el marco de la conformación de las grandes políticas a realizar. Fue el inicio del nuevo periodo, en el que, desgraciadamente no pudimos participar como país de forma muy activa, ya que estas políticas no eran de interés para el partido que entonces gobernaba en España, ya en los últimos años de la segunda década se han ido configurando avances significativos a nivel legislativo que, unido a las políticas sociales implantadas por el actual Gobierno en la legislatura anterior y en esta están permitiendo a un número importante de consumidores españoles sortear la crisis económica en la que un % significativo de la población española sigue inmersa.
Como consumidores influenciamos el mercado. Hagamos uso de ese poder
Escribió Montserrat Roig: “Creo en la esperanza porque solo ella construye el futuro”. Esta frase junto con lo escrito y cantado por Mercedes Sosa en Razón de Vivir, marca pauta a seguir para intentar conseguir una sociedad menos imperfecta que esta que nos ha tocado vivir: “Para descartar esta sensación de perderlo todo, para analizar por donde seguir y elegir el modo, solo me hace falta…”. Yo añadiría de forma mucho menos poética, que sería necesario a la implicación activa de los ciudadanos y eliminar la sensación de que no se puede hacer nada. Como consumidores influenciamos el mercado. Hagamos uso de ese poder.
