Este artículo forma parte del Dosier Corresponsables: Día Internacional de las Personas con Discapacidad
Un pasajero satisfecho es crucial para Aena. Para poder avanzar en esta era compleja, repleta de numerosos y rápidos cambios, comprender las expectativas y necesidades de los pasajeros se ha convertido en el punto clave que está dando forma al futuro de los aeropuertos. Durante los ultimos años estamos experimentado un avance en la tecnología a un ritmo sin precedentes, que nos afecta en todos los aspectos de la vida, como la forma en que viajamos y lo que esperamos. Este entorno de constates desafíos ha introducido nuevos segmentos de viajeros y necesidades. Por este motivo en Aena nos encontramos en un proceso de permanente adaptación y evolución. Se ha vuelto esencial reconocer que la experiencia del pasajero es un factor clave para el éxito.
Es imprescindible rehumanizar el viaje del pasajero a traves del aeropuerto mediante experiencias más personalizadas. Desde Aena entendemos que los pasajeros confían en tener un viaje sin interrupciones, lo que significa el completar todos los procesos por el aeropuerto sin enfrentarse a retrasos, interrupciones o confusión. Todo esto aderezado con ingredientes clave como la autonomía y la capacidad de proporcionar experiencias diferentes, en función de lo que cada uno de nuestros pasajeros necesite y espere.
De cara a la mejora continua en la experiencia del pasajero Aena trabaja en una estrategia basada en la innovación, la monitorización y la adaptación de los procesos en tiempo real, junto con la continua medición de percepción. Nuestro objetivo es garantizar que los servicios aeroportuarios ofrecidos a los pasajeros se proporcionen de manera adecuada, fluida y eficiente.
El personal del aeropuerto es consciente de la importancia de su papel y su participación en la satisfacción de las necesidades de los pasajeros. Una relación sólida y basada en la confianza entre pasajeros y personal es fundamental para conseguir una experiencia agradable.
Uno de nuestros compromisos para la consecución de la excelencia en el viaje del pasajero es el instaurar metodologías focalizadas en el mismo, la excelencia en los básicos y la implementación de una cultura aeroportuaria sólida. Aena trabaja para que estas premisas se incorporen en todos sus procesos y actividades.
Accesibilidad Universal en Aena
En el mundo de los aeropuertos, todos los pasajeros son distintos, cada uno con sus propias necesidades, y en Aena partimos de esta premisa de accesibilidad universal para ofrecer un servicio adaptado a cada uno de ellos.
Nuestro compromiso no se limita solo a cumplir con normativas, sino que buscamos concienciar a nuestro personal y adaptar nuestras instalaciones para hacer que el viaje sea cómodo y seguro para todos, incluyendo a quienes enfrentan barreras físicas, sensoriales o de cualquier otro tipo. En colaboración con asociaciones de discapacidad, recibimos asesoría constante y probamos herramientas que faciliten el acceso de todos a nuestras instalaciones, trabajando por el derecho de cada pasajero a disfrutar del transporte aéreo en igualdad de condiciones.
Personas con Discapacidad o Movilidad Reducida
Aena lanzó su servicio “Sin Barreras” en 2008 para ayudar a personas con discapacidad o movilidad reducida, logrando a la fecha más de 21 millones de asistencias en nuestros aeropuertos. A pesar de las variaciones en la demanda durante la pandemia de COVID-19, hemos logrado mantener un alto nivel de satisfacción, con una calificación promedio de 4.84 sobre 5. Contamos puntos de atención, dentro y fuera del terminal, en 43 aeropuertos y dos helipuertos, donde los pasajeros pueden solicitar asistencia al llegar. Nuestro servicio es totalmente personalizado, acompañando al pasajero durante todo el recorrido: desde el check-in, control de seguridad y el embarque, hasta la recogida de equipaje y el traslado entre terminales, con recursos técnicos y humanos específicos para adaptarnos a cada caso.
Discapacidades Invisibles y Manejo del Estrés
La accesibilidad no se limita solo a barreras físicas. Los aeropuertos, debido a su organización, señalización e interacciones sociales, pueden resultar desafiantes para quienes tienen discapacidades invisibles como el trastorno del espectro autista, la ansiedad o ciertos trastornos de aprendizaje. Por esta razón, hemos implementado diversas iniciativas para disminuir el estrés y la ansiedad durante el proceso de salida y llegada en el aeropuerto, sin necesidad de asistencia específica, buscando que los pasajeros logren autonomía.
Un elemento clave para reducir la incertidumbre es familiarizar al pasajero con el aeropuerto antes del vuelo. Con esta finalidad, hemos desarrollado guías visuales y secuenciales, como listas de verificación y vídeos explicativos, que detallan cada paso del proceso desde la llegada hasta el embarque. Además, hemos lanzado el “Distintivo de discapacidades invisibles”, una acreditación digital que se puede solicitar en nuestra web y que permite a nuestro personal identificar a pasajeros con necesidades especiales, ofreciéndoles apoyo, paciencia y comprensión adicional.
Tecnología e Infraestructura
A lo largo de los años, hemos ido complementando estos servicios personalizados con mejoras en infraestructura y tecnología. Nuestros aeropuertos cuentan con instalaciones especiales, como baños para personas con ostomía, salas tranquilas y sensoriales y aseos/cambiadores para adultos. También hemos desarrollado aplicaciones de accesibilidad nativas y sistemas de guíado por el interior de las terminales que sugieren rutas accesibles, priorizando ascensores sobre escaleras o rampas. Estas iniciativas han sido cuidadosamente evaluadas y ajustadas tras escuchar las sugerencias de nuestros pasajeros.
Todos a Bordo e Involucrados
Ninguno de estos logros sería posible sin la estructura y los procesos necesarios. En Aena, cada empleado, desde los trabajadores en contacto directo con el público hasta los directivos, colabora en la creación de una experiencia única para cada tipo de pasajero. Contamos con grupos de trabajo y comités de alto nivel en toda nuestra red aeroportuaria, que se reúnen para identificar y llevar a cabo iniciativas de mejora en la experiencia del pasajero.
Además, hemos establecido indicadores desempeño (KPIs) para cada servicio en el aeropuerto, lo que nos permite medir y mejorar constantemente nuestra calidad. Para el personal que trabaja directamente con personas con discapacidad o movilidad reducida, hemos desarrollado programas específicos de formación y manuales de buenas prácticas. La formación continua es fundamental en nuestro compromiso con la excelencia, incentivando a nuestros empleados a participar en talleres y seminarios para perfeccionar sus conocimientos y habilidades.
En Aena trabajamos para que todos los pasajeros puedan disfrutar de una experiencia de viaje sin barreras, adaptada a sus necesidades y que supere sus expectativas. La accesibilidad universal es más que un objetivo; es una filosofía que impulsa cada acción, una meta compartida por todos los que formamos parte de esta organización, y que se refleja en nuestro compromiso de ofrecer una atención personalizada y humana en cada paso del viaje.
