Actualmente escuchamos por todos lados sobre los grandes beneficios que ofrecen las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), los chatbots y el aprendizaje automático, pero estas parecen ser una realidad lejana a nuestro país. Sin embargo, en la actualidad, la Inteligencia Artificial ya se encuentra ayudando a los clientes del Banco de Crédito del Perú (BCP). Las personas que llaman a la Banca por Teléfono (311-9898) son atendidas por la asistente virtual Clara.
“Esta nueva funcionalidad de la banca telefónica atiende a los clientes con el mismo nivel de experiencia que un asesor y con mayor rapidez que un menú de opciones tradicional, en donde el cliente debía navegar entre ellas hasta encontrar su operación. Gracias a este despliegue, son atendidos procesos como la consulta de últimos movimientos, reseteo de clave, activación de compras por internet y el fraccionamiento de compras en cuotas”, comentó Rocío Perez-Egaña, Gerente de Área del Centro de Contacto y Ventas del BCP.
La ventaja de usar la IA es que esta puede procesar grandes volúmenes de información de miles de consultas diarias que llegan de los clientes. Gracias a un Procesamiento Natural del Lenguaje (NLP) basado en tecnología de nivel internacional, la asistente virtual Clara puede interpretar y comprender el lenguaje humano. Luego, procesa la respuesta óptima para el usuario. Con esto, el banco busca atender de forma rápida las preguntas sencillas y derivar a un asesor humano los temas más críticos como puede ser el bloqueo de una tarjeta por robo o pérdida. Gracias a esta tecnología, el cliente solo tendrá que hacer su consulta verbal y podrá interactuar en una conversación con el asistente.
Uno de los retos que se afrontan al usar esta solución tecnológica es que nuestro país cuenta con una rica diversidad de lenguas y por ello, las personas formulan sus dudas y consultas de formas distintas. Por ello, el BCP se encuentra mejorando constantemente la IA y adaptándola a las necesidades de los peruanos, haciendo que Clara se convierta en una asistenta única en el mundo.
“La iniciativa nació escuchando con atención a nuestros clientes, quienes muchas veces terminaban marcando opciones en la Banca por Teléfono que no resolvían su necesidad. Es así como hoy tenemos doce funcionalidades habilitadas con nuestra asistente virtual, quien escucha directamente lo que el cliente necesita, y aspiramos a cerrar el 2024 con más de veinte funcionalidades que permitan simplificar procesos como el enseñarle al cliente a ver su estado de cuenta, entre otros, manteniendo siempre los estándares globales de seguridad que nos caracteriza”, comentó Pérez-Egaña. Para todas las personas que deseen experimentar este servicio, pueden llamar al 311-9898, opción 9.8 y serán recibidos con un “Hola, soy Clara, tu asistente virtual, dime, ¿en qué te puedo ayudar?”.
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